在实行顾客服务承诺制，中国民航总局在２００４年的工作安排中，提出加紧建立法规，强制企业建立与“承诺制”相结合的维护消费者权益体系。

　　据民航总局负责人介绍，这个体系的建设首先要完善消费者权益保护的法规。尽快修订《航空运输服务投诉管理规定》，规范投诉管理工作；修订《公共航空运输服务质量标准》；在修订国际、国内航空运输客货运输规则中，完善保护消费者权益的规定。同时，民航总局及有关部门对消费者投诉要分门别类作出处理，检查跟踪投诉解决的情况，并给予必要的反馈。

　　全面推行“顾客服务承诺制”是这个体系的重要内容。所有的航空公司、机场和代理企业今年要制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”，将企业在服务方面应达到的标准和应履行的服务向社会公布。如航班延误、机票变更、乘客人身伤害等情况，航空公司需承担什么责任。同时，要建立健全信息统计和发布制度，定期向社会发布航班正常率、旅客投诉率和货物行李运输差错率、安全事故征候率等统计信息，让公众对航空公司服务的好坏进行评价。

　　民航总局还将组织一些行业内的竞赛、评比及推广特色服务等活动，推动民航服务质量迈上新台阶。民航总局局长杨元元日前接受记者采访时说，民航服务特色不明显，各航空公司的空乘服装、客舱服务、广播几乎一个样。标准化是好的，但服务也应有特色，有竞争，今年民航总局也将在这方面做些推动工作。

　　他告诉记者，经过１６年的改革，中国民航已从政企合一的体制转变为比较适应社会主义市场经济的体制，民航总局不再承担国有资产保值增值、管理的职能。职能变了，就可以在确保国家利益的同时，更多地考虑消费者利益，使消费者享受到更安全、实惠、快捷的服务。

　　２００３年，民航总局将“民航协会运输服务质量监督中心”更名为“中国民航总局消费者中心”。总局还组织了两次“始发航班正常百日竞赛”活动。

　　杨元元透露，民航总局推行电子政务后，将会把更多的行业信息向社会公布，让消费者对中国民航有更多的了解。