大年初四夜，南方航空集团下属新疆航空公司CZ9012航班晚点5小时，100多名北京乘客因与航空公司处理态度及候机食宿安排上发生争执，滞留三亚机场16个小时。经过国家假日办、民航总局、南方航空公司等部门共同协调，南航调配专机将滞留乘客接回首都国际机场。

　　■坐铁椅熬过16小时

　　昨天（26日）凌晨起，本报陆续接到北京游客从海南打来的电话，投诉新疆航空公司侵犯旅客利益的问题。旅客代表何女士说，CZ9012航班原定晚上10点30分起飞，但晚上9点左右，三亚机场宣布：该航班因运力调配原因未定时推迟起飞。此后，机场的工作人员宣布每名乘客凭登机卡可领一瓶矿泉水，之后便没了动静。

　　旅客王先生介绍，三亚白天的气温很高，许多乘客都身着单薄，但到了夜间温度却降了许多，由于行李已被托运而无法取回衣物，许多乘客只好蜷缩着身子取暖。当时滞留在机场的100多名乘客全部坐在机场内的铁椅子上，乘客中既有70多岁的老人，也有不少几岁的孩子。凌晨的时候，许多乘客开始感觉身体不适应。在许多乘客一再要求下，南航驻三亚机场协调员小吉才安排部分老弱乘客前往头等舱休息室，剩下的100多名乘客仍然停留在铁椅上，并只给了5条毛毯。

　　王先生说，直到昨天凌晨近3点半，CZ9012航班才抵达三亚机场。由于不满航空公司对此事的处理态度，100多名旅客拒绝登机。经再三交涉，只有部分老弱儿童登机。凌晨5点17分，这架波音757客机带着40来名旅客升空，飞返北京。

　　■乘客提出四点要求

　　据乘客代表何女士介绍：飞机晚点后，未得到满意的食宿安排，航空公司这种做法违反了国家民航管理部门关于误点3小时应安排旅客到宾馆休息的规定；100多名拒绝登机的乘客主要是对航空公司的处理态度不满，才决定维权到底。经过旅客协商，大家通过电话向国家民航总局提出了四点要求：一、事发航空公司的高层要对旅客正式道歉；二、立即安排飞机送旅客回家；三、在候机期间提供令人满意的食宿安排；四、对旅客由于在春节期间滞留机场造成的损失给予赔偿。

　　■民航总局：陆续接到20余个投诉电话

　　昨天下午，记者就此事致电国家民航总局。值班人员赵先生说，民航总局的有关领导已经亲自过问此事，并积极协调处理。赵先生说，前天晚上，他们陆续接到20余个电话，投诉的都是CZ9012航班的事。接到投诉后，值班人员立即与负责该航班的新疆航空公司以及新疆航空公司的上一级部门南方航空公司取得联系，共同协调解决此事，以尽快让乘客返回北京。至于飞机晚点的原因，赵先生说，他们了解的情况是该航班可能发生故障原因所致，具体原因还在调查中。

　　■假日办：为协调此事，值班人员一夜未合眼

　　此后，记者致电国家假日办。值班人员宫女士说，前天晚上，值班人员陆续接到此事的投诉电话，为协调此事，值班人员一夜都没合眼。宫女士说，接到投诉后，他们立即将这一情况反映到民航总局，并和民航总局共同协调解决此事。

　　■航空公司：经协调，旅客开始登机

　　随后，记者致电南方航空股份公司。该公司周总接受记者采访时说，新疆航空公司还没有划到南航的股份当中，目前两家航空公司只是航班号统一，但双方的财务还是独立的。尽管如此，南航还是主动积极地解决此事。CZ9012航班晚点的原因是运力不足和飞机出现故障所致。他们得知这一情况后，立即协调航班前往三亚解决此事。原打算把乘客运到广州后，再转机至北京，后来担心乘客不同意，所以他们临时调了一架专机从广州前往三亚，将乘客直接从三亚送往北京。

　　至于乘客拒绝登机的问题，周总说，开始是航空公司存在过错，但后来乘客也存在过错。至于给予乘客补偿的问题，周总说，他只负责尽快将乘客运走，补偿问题应由新疆航空公司自己处理，他们不管。

　　昨天下午，新疆航空公司的一位负责人周书记接受记者采访时说，飞机晚点确因机械故障所致。航空公司之所以与乘客僵持，原因是乘客要求退票或免费乘坐的要求太高。周书记表示：公司会按照有关规定给予乘客补偿。

　　昨天下午1点左右，本报接到王先生从三亚打来的电话，他们已经开始登机前往北京，但航空公司仍然没给他们满意说法。