中国东方航空股份有限公司在中国民航协会举办的“2003年度全国旅客话民航”活动中再次夺冠，连续三年荣获航空公司年度旅客运输量1000万人次以上组评比第一名，权威机构的评比结果表明，东航空中和地面服务工作得到了社会和公众的充分肯定。2月18日，中国民航总局在北京召开了表彰大会。

　　东航曾在1993年至1995年获得“服务质量上台阶”三连冠，1996年和1997年蝉联“全国旅客话民航”第一名、2001年、2002年、2003年包揽了旅客运输量1000万人次以上组三连冠桂冠。2003年，东航全面启动了“三高服务工程”，以高品质的安全飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务，作为提高旅客满意度，扩大市场份额，促进经济效益增长，提升公司竞争力的重要手段，为新东航的快速发展，奠定了坚实的基础。随着市场竞争的日益加剧，东航更加注重品牌战略的策划，先后制定了符合科学性、注重持久性、突出人性化的服务标准，以独具特色的空地服务，展现了东航全方位、标准化、入微式的优质服务形象。经过多年的不懈努力，“东航”这一品牌成功地塑造成了一流航空企业、一流服务水准的代名词，成为东航最宝贵的无形资产和强有力的竞争武器之一。

　　优质服务是东航实施品牌战略的重要因素。“东航”这一被评选为中国最高认知率商标、全国十佳企业徽标奖称号的荣誉品牌，作为企业的形象与文化的缩影，已成为东航重要的知识产权。在日趋激烈的市场竞争面前，内抓质量，外树形象，成为提升东航品牌价值的重要保证，在保障运行安全，提升服务水准，完善乘机流程，提高航班正点率等方面，东航不断强化管理，逐步形成了规范、系统的现代企业管理体制，使服务的全过程以及细化了的各个环节始终处于受控状态，从而保证了旅客时刻享受着符合国际规范的高品质服务。东航在国内率先推出“穿梭中国”服务；推出高密度的“东航快线”；首家招聘外籍乘务员，发挥其没有语言障碍和文化隔阂的优势，全力推广本土化服务。在空中，东航秉承了的“两微服务”、“拆墙服务”、“用心服务”、“亲情服务”、“个性化服务”等空中服务闪光的内涵，全新打造了“阳光使者”、“爱心天使”、“空中顾问”、“当家巧手”、“蓝天护理”、“空中卫士”六项服务品牌，为温馨的空中之旅营造出了家的氛围；在地面，东航夯实了原有“商旅空间”、“亲情家园”、“公共柜台”、“快线通道”的品牌基础，不断推出具有东航特色的一条龙、无缝隙服务，如“温馨伴你行”、“小小旅行家”、“轮椅走天涯”、“母婴快乐行”等服务项目，为东航赢得了旅客、赢得了市场。

　　市场竞争在一定程度上就是服务产品的竞争。东航在上海地区拥有最大最全的空中、地面服务机构，以及快速便捷的全球机票销售、行李查询网络，为东航依托上海大背景实施品牌战略奠定了坚实的基础。为了保持赢利和争取主动，东航针对新进机型和现有机型的头等舱、公务舱，采取硬件设施和软件服务双管齐下的管理措施，并实施分级舱位管理销售标准，实现以收益最大化的国际化销售服务并轨。2003年，东航花巨资对新型客机A340-600的头等舱、公务舱进行精装，并参考人体工程学理论，考虑旅客在漫长旅途中的舒适度和私隐性，对座椅进行人性化设计，让旅客在万米高空飞行时自由地休息、工作和酣睡，并真正拥有一张平稳舒适的空中“睡床”。东航服务产品和营销理念的更新，全面带动了服务水准的大大提高，对抢占市场份额起到了极大的推动作用。为方便旅客，东航动足了脑筋，下足了功夫，从航班问询，客货销售，乘机手续，空中服务，行李装卸，车辆保障形成了一整套高效率的旅客服务体系，并多次圆满完成国家领导人以及外国首脑的专机保障任务。根据虹桥、浦东两大国际机场的旅客反馈信息，东航主动重点地针对旅客关心的航班转场、零分减客、行李运输、不正常航班服务等方面，加大硬件改造和管理力度，取得了另人满意的效果。东航还善于学习先进的服务理念，着眼于不断开发适合市场需求的新产品，在实施市场战略和品牌战略中，新的常旅客系统“东方万里行”的全面启动，使东航品牌的核心价值在企业发展中获得了更大的提升，较短时间内东航常旅客会员迅速突破100万。去年9月，东航成功推出国内首家具备从旅客购票、办理手续、通过安检、顺利登机以及报销凭证为一体的“五合一”电子客票，实现了从传统纸票向电子客票的跨越。

　　东航是民航首家通过国际ISO9000服务质量体系认证的国内航空公司。东航立足于高起点、高定位，把目标锁定在与国际接轨的品牌战略上，不断深化服务理念，创新服务品牌。以上海为枢纽飞往北京、香港、广州、西安、厦门、宁波等地著名的“东航快线”，为东航打出了响亮的服务品牌。东航“沪港快线”、“沪京快线”都是东航首批“公交化”精品航线，每日往返飞行达26班，高峰时多达30班。作为高密度的商务航班，“沪港快线”、“沪京快线”大大增加了旅客选择航班的机率，使旅客的行程安排更加灵活自如，也为后续航班签转提供了便利的条件，有力地促进了京、沪、港三地经济、政治、文化的交流。目前，东航从突出人性化入手，创新服务品牌，首家在“沪港快线”上推出了旅客姓氏称呼服务、机上座位预订服务，成为全面推行“三高服务系统工程”的一项重要内容。与国际接轨是东航品牌战略的主要目标。早在1996年，东航便推出了“穿梭中国”中转服务，穿梭服务一直以来深受旅客的欢迎，并已成为著名的东航服务品牌之一。去年10月8日，20名经由悉尼至上海前往巴黎的国际中转旅客，在东航国际中转服务大厅方便地办理完转机手续，顺利飞往巴黎。“穿梭中国”国际中转服务是东航建设中枢辐射航线结构的点睛之笔，为上海这一国际大都市，成为亚太地区国际“门户机场”和建成复合型国际枢纽机场打下了良好的基础。