（通讯员 徐莹）

　　（一）

　　2月17日，大年三十下午5：00。

　　除了张旭市场部的办公室已经空无一人，平时此起彼伏的电话铃声此时也安静下来，同事们与代理人、包机人交涉的吵吵嚷嚷的声音也从耳畔消失。今天是年三十，一个堂而皇之可以早退的日子。

　　今年的春节对于张旭来说没什么特别，同事们都回家过年去了，搭档陈德智也不例外，所以初一到初七的票控工作得一个人顶着，年三十也一样，唯一特别的是代理人打来K票的电话少了邮件却多了。今天一天张旭只接到一、两个乘客打来的电话，因为没有买到票他们是来办理候补机票的。想到乘客希望赶回家和家人团聚那种归心似箭的心情，张旭加快了办理的速度。

　　办完候补机票，张旭打开电子邮箱，眼前十几封邮件一下蹦了出来，基本是代理人订初一到初七三亚包机的，一封一封确认完邮件，张旭的活又多了起来，原来分散到数十个代理点办理的机票，因为旅行社包机现在全落到他一个人手里。远方依稀传来一阵阵的鞭炮声，这让张旭有些心猿意马，“往年的年三十，家里的炮仗可都是我放的，今年呢？“扫一眼电脑，上面显示的时间已经是7：30，尽管平时吃饭就没规律，张旭还是觉得有些饿了。粗粗一算，离开家已经半年了，爷爷的身体也不知怎么样？平时工作太忙，累得一回家倒头便睡也没时间给他老人家打个电话，张旭觉得有点内疚。

　　这个时间，亲戚们都该聚到家里来了吧，妈妈家七姊妹，加上爸爸这边叔叔婶婶的算起来还真有好几十号人，今年有多少人会到爷爷家去，30个？50个？，还是另外刷新了纪录？身为长子的爸爸今天一定喝了不少酒吧，从下午4点吃饭到现在，一家人酒足饭饱肯定正打着麻将，今年，没我输钱给他们，他们肯定没那么开心。

　　作为家里唯一的家孙，从初一到十五都不用做事，这是家里定下的不成文的规矩。当猪就当猪，走我的路，随她们说去吧，这可是只有我和爷爷才能享受的待遇，想到这里张旭忍不住笑起来。

　　每年我得到的红包都要比7个姐姐妹妹们多很多，可她们从来没有计较过，她们真好，今年我不在那红包会不会给我留着啊？张旭暗想。日本留学回来的李雪姐上次带给我的电子狗简直酷毖了，对它拍拍手它还摇着尾巴会走过来，哎，如果不是日本的就更完美了。张旭觉得有点可惜。初十就是我生日了，不知道她们会不会给我惊喜。

　　“叮铃铃……”。一声急促的电话铃声把张旭从无边的思绪中拉了回来。电话是何总打来的，叫他到机场宾馆和还在一线工作的同事一块吃年夜饭，尽管这个消息他早就知道了，不过何总亲自打来这个电话还是让张旭感觉到心头一热，头一次离开家在外和同事们过三十，也许别有一番滋味。

　　张旭关上灯和门离开了办公室。

　　（二）

　　大年初一，公司要向乘客派发利是，三十这天上午8：30，冉玲提着500个红包和几天前换的五千块崭新的零钱赶到了公司。

　　查看了一下当天的航班计划，最早需要送乘客的航班在上午11：00，贵阳飞兴义。见时间还早，冉玲从袋子里抖出几撂零钱放在小会议室开始装袋。因为有李佳和向银彬帮忙，500个红包很快装完了。这时对讲机响了起来，“华夏各保障单位请注意，签派通报，2610航班已从南宁起飞，预达时间10：25，停机位11，收到请回答。”冉玲看了看时间，航班登机时间快到了，她迅速收拾好红包，一路小跑来到了7号登机口。

　　10：30，乘客已经开始陆续登机，机场接送人员剪完乘客的票，系统显示仍有一名乘客未登机，冉玲有些着急，她一边安排机场反复广播航班起飞信息，一边拿起喇叭大声地喊了起来，重复数次后，该乘客仍未出现，眼看就要截载，这可把冉玲给急坏了，今天可是年三十啊，如果误了航班就要等到初一才能回家了。她再次用喇叭喊出乘客的名字，这时一个中年男乘慌慌张张拿着登机牌从8号登机口候机座位走了过来，冉玲接过登机牌仔细查看了他的姓名，迅速为他剪了票。此时，摆渡车已经离开，为了不让这名晚到的乘客滞留机场，冉玲带着他向停机位跑去。

　　象这样的情况，冉玲说地服部门经常都会遇到，有的乘客在航班离港时间快到了连登机牌也没换，遇到这种情况，地服只有从系统中去查找乘客的电话进行催促。有的没有留下联系方式的就得和机票销售代理人联系，实在没法联系上的就只能放弃了。“反正无论如何，都会想尽一切办法通知到乘客的，不过遇到航班延误那就比较复杂些，只有赶在乘客爆发前把乘客安抚好”。心直口快的冉玲如是说。

　　一次，一名中年女乘客搭乘中午1点的航班，由于天气原因航班延误了，该乘客大发雷廷并振振有词要投诉，而且要求安排餐食。可按照民航总局的规定，航班延误2小时安排饮料，4小时以上安排餐食，航班的起飞时间也非用餐时间，面对该乘客的无理要求，冉玲妥协了。“阿姨，按照规定天气原因引起的延误航空公司可以不承担责任，看您的年纪和我妈也差不多吧，为了让您消消气，这顿饭我来请。”一句话，该乘客很快就安静下来。“其实，这时乘客不是想吃那顿饭，只不过是想找个借口出出气，你要是叫真只能让矛盾激化。”说这话时，冉玲全然没有19岁同龄女孩的稚嫩。

　　谈话中，冉玲向我道起了她总结地服工作的“六字心经”，那就是“忍得、喊得、磨得”。

　　她解释说，航班延误乘客发脾气的时候，不能火上浇油，于是要忍得；到了登机时间乘客不见了，就要“喊得”；航班延误公司向乘客作出补偿，要把公司的损失减到最低，就得和乘客交涉，所以要“磨得”。“有了这几得，地服工作不愁搞不好”。冉玲用很快的语速说完这些向登机口走去。