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对航班不正常时对旅客进行差异化服务的设想

2007-03-30 09:40|来源:航采网|字号:大中小|视力保护色:

　　（通讯员胡春华）引言：笔者是负责某航空公司投诉工作的工作人员，在受理的千余起旅客投诉事件过程中，逐步体会到目前航空公司在为旅客提供服务的过程中存在的一些问题，这些问题也是导致目前频繁发生旅客拒绝登机、拒绝下机的根源。谨借此文，对一些现象和本质进行讨论，也提出一些航空服务工作方面的设想，供大家参考，笔者年轻经验不足，如有不妥之处，敬请指正。

　　一、目前航空公司服务资源分配现状

　　“一家公司80%的收益是20%的客户带来的”，这就是著名的80：20　定理。这也就是说，在旅客中20%的高品质旅客，给航空公司带来的收益也是高品质的。换一个角度来看，也就意味着，80%的低品质客户，消耗了航空公司大部分航空服务资源，而没有为航空公司带来高品质的收益。

　　举例说明：某公司从昆明飞往成都的航班，由于机械故障原因，航班延误5个小时，该航班有105名旅客，其中80名旅客在接受了适当补偿后顺利登机，但有一行25人团队，以补差金额过少为由，拒绝登机。航空公司多次派专人前往解释、协商，最终旅客提出如给予高额补偿就接受登机，否则，拒绝登机。该航班在原本延误5小时的情况下，为等待和说服这一团队又继续延误1.5小时，最终航空公司未能与旅客达成一致，该团队25人未能成行。次日，航空公司在坚持与其他旅客一致的补偿标准的基础上，又为这一行团队安排了当晚住宿和免费改签了次日航班机票。

　　此案例中，25人的团队持有的仅为该航空公司特价团队4折机票，在获得补偿，接受安排食宿的基础上，又占用了次日航班25个座位以及大量服务资源。此类事件在各类媒体报道上并不少见，但促成这类事件发生的根本原因却没有人去深入根究过。

　　从类似的案例中虽然不能准确的映射出航空公司的服务资源分配比例，但有一点是肯定的：这类80%的低品质旅客，占用的服务资源与他能带给航空公司的收益比例是不协调的，它占有的服务资源绝对远远大于20%。

　　二、我们的20%旅客应当得到多少服务资源

　　随着市场营销理念的逐步深入，服务的重心应当有适当的偏移，这一点从中国国际航空公司花了大力气改装头等舱和公务舱可见一斑。各航空公司都在积极策划，如何争取高品质的20%旅客？这20%旅客应当得到什么样的服务？占有多少比例的服务资源？

　　深圳航空是国内首家提出航班延误补偿标准的航空公司，也是首家提出按照票价比例来确定补偿额度办法的航空公司。按照票价比例对旅客进行相应的补偿，意味着高票价则高补偿，低票价则低补偿，某种程度上能符合旅客的心理——服务的差异化。笔者没有了解过深航在航班不正常服务方面是不是也对不同票价旅客进行了差异化服务，但目前国内大部分航空公司还只能做到仅仅是对头等、公务两舱旅客与经济舱旅客进行区别对待。

　　服务资源的分配应当是“倒金子塔”，20%的优质客户应当占有更多的服务资源，享受到更好的服务，包括航班不正常服务。但目前的现实情况往往是“正金字塔”，各航空公司大量的服务资源消耗在低端客户身上，高端客户反而没有得到应有的重视和差异化服务。

　　三、航班不正常时对旅客进行差异化服务的设想

　　（一）航班不正常时如何对80%的低端客户进行服务

　　公司80%的低端客户主要是以旅行团等团队旅客形式存在，这些旅客多是与旅行社签订了旅游合同，由旅行社代为购买机票并全程陪同，同时大多旅行社的工作人员还扮演着煽动旅客向航空公司索赔的角色或是代为旅客索赔。也正是有组织的团体才能形成与航空公司对抗的力量，采取诸如拒绝登机、拒绝下机等极端手段，不恰当的维护自己的权益。这部分旅客往往又都持有较低折扣的团队票，能带给航空公司的收益非常有限，一旦航班出现不正常情况，他们给航空公司造成的损失却非常可观。

　　对这部分旅客我们如何从风险共担的角度，进行区别对待，既确保了旅客利益又保证服务资源的合理分配，维护航空公司利益及声誉？

　　旅客与旅行社签订了旅游合同，其乘机目的是以旅游为主，航班不正常会导致行程受损，实际上旅客在航班不正常发生时导致情绪激动的原因也是旅客本身行程受到了旅行社的严格控制，而这种严格的控制以及“免责”条款必然在旅游合同中有详细的列明。发生航班不正常，旅客唯一的情绪出口必然是航空公司。而航空公司在销售的时候，就本着旅行社是团队客户而给予了非常优惠的团队价格，这么一来，旅客的利益受损的矛盾在旅行社已经“免责”，旅客只有向航空公司“找说法”。不论旅客能否成行，旅行社的利益基本都能得到保障，但航空公司的利益却常常取决于旅客本身的“素质”高低。

　　在团队旅客的值机手续中有一种做法较为值得借鉴，团队旅客申办手续时应有一名领队集中办理，并填写团队旅客申办单，对一些权、责、利进行统一的确认。那么，在销售此类客票的时候，各航空公司是否也能达成共识，把部分风险转移给旅行社或其他团体代理人处呢？公司应当奉行“低票价，高风险”的原则，把团队低票价的客人应当承担的风险明示给旅行社或团队代理人。例如，在申购团队低价票时要求确认《申购须知》，可以列明低价票的限制条件，此类客票在航班出现不正常时，不能获得补偿，多少时间以后航空公司会提供怎样的服务（包括食宿、签转、退票规则等）。从法律角度上讲，只要是双方的合法约定都应当得到保护，这样，从公平的角度低票价的旅客就应当承担较高的风险。航空公司也能留出更充足的服务资源为高端、高品质的旅客进行服务。此外，由于旅客明知自己的低价票是不能够获得补偿的，那么吵闹、拒绝登机、拒绝下机也就不存在理由，也就可以从根本上杜绝此类事件的发生。

　　（二）如何为20%的高端客户做好服务

　　如果有更充裕的服务资源，对20%的高端客户（持有8折以上机票的客户）提供更为优质的差异化服务也就有了良好的前提。此外在航班发生不正常航班的时候为旅客提供多种选择，也能很好地维护良好地客户关系。

　　假如航班不正常服务也作为特殊服务的一项，可以外包给机场进行，航空公司从节约成本、人力、物力的角度上也会获益。

　　例如：在某机场航班发生不正常，对高端客户，可以提供专门的休息厅，为旅客提供必要的选择，改签后续航班，退票，领取补偿或者换取航班不正常休息卡。凭借航班不正常休息卡，旅客在机场提供的特殊服务区可以享受，客房休息、电影娱乐、网吧、饮料和小食品，在供餐时间可以享用自助餐等服务，一方面，高端客户在航班不正常时能够体会到服务的差异化，在等候的过程中也不会感觉“无聊”，又需要处理的繁忙公务也可以安心处理不被打扰，这些对高端客户才是至关重要的。

　　以上这些服务设想也许不算很成熟，也可能会触动旅客和航空公司之间的某些敏感“神经”，但笔者唯一的愿望就是希望能够通过明确的告知、服务的差异化体现，换取“和谐民航”的本质。航班不正常固然是各航空公司应当极力避免的，但就目前中国民航资源有限的前提下，出现不可避免的此类情景时航空公司应为旅客提供便捷的后续服务，旅客也应当多给予体谅和理解，通过合理合法的渠道维护自己的权益，任何过激的、不合理合法的维权，都有违来自社会的“和谐”的声音。

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