（通讯员  杨雪芹）服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远支持的企业；只有实现了客人满意，才能实现企业做强、做大的愿望！南航新疆分公司客舱部“2007南航优质服务年”活动的服务宗旨就是“为顾客奉献更加优质的服务，为员工提供舞台，为公司成就未来，为社会创造价值”，为此制定出一系列切实可行的措施，全面打造全新的空中服务

      展现新时代空乘职业风采，从规范专业形象开始

      空中乘务员作为航空公司最亮丽的风景线往往代表着整个公司的专业形象，更是企业文化、服务理念在顾客面前最直观的呈现者。乘务专业形象并非只是简单的穿衣戴帽、换上崭新的南航制服，而是要通过提升乘务专业形象来全面展示客舱部全体员工在“优质服务年”中提高服务品质、提升企业形象的新追求，同时，也展示客舱部应时代发展要求，锐意创新、变革图强的决心和勇气。

      客舱部首先要求乘务组从迎宾服务中乘务员的丝巾系法、化妆、发型、服务时统一穿高跟或平底鞋的时间、乘务长致礼广播见面等最简单、最细小的服务形象上开始规范，对进出头等舱时收放门帘的细小动作，正点航班迎宾或延误航班至歉时向旅客鞠躬致谢角度的规范等礼仪，浸透着南航人“以客为尊”、“以人为本”的服务管理理念。“三、八”妇女节由清一色男性乘务员组成的“绅士乘务组”在上海、成都航班上为旅客服务；嘉年华活动中乘务组身着唐装为弘扬中华民俗文化在新年祝福、喜迎新春的元旦、除夕、初一、元宵节为旅客展现传统民俗形象、别具地域风情的“少数民族乘务组”特色民族形象、执行特殊政治任务的“党员乘务组”红色之旅形象等一系列专业形象的展示更是让我们的顾客更深切的感受到南航新疆分公司热情、自然、个性、时尚的空中之旅。

      细化服务标准，关注细节服务

      作为旅客，可能并不懂也不一定懂得空中的工作流程、服务程序和服务标准，但却能从乘务员递送的一杯水、一句问候、一条熟睡时轻轻盖在身上的棉被、毛毯中感受到对他的尊重、关爱、热情和真诚。作为客舱服务部门，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。只有拥有了正确服务意识的团队，服务技能和技巧才能够真正的有效，才能够实现真正意义上的旅客满意和和谐客舱。元月11日，客舱部正式启动新的乘务组飞行派班模式，率先以示范班组为代表，开始重点推广北京和广州、上海等几条精品航线的航班飞行。“相对固定乘务组和航线”，通过科学合理的航班派遣模式，划小管理单元，更有利于优化管理，为促进乘务组的团队建设、增强服务意识，营造和谐客舱氛围提供了最基本的航班保障。示范班组的乘务长、乘务员也将成为客舱部人才库的最好储备，示范班组更成了客舱部乘务员踊跃竞争的热门岗位。二月初，在执行自治区领导王乐泉书记航班中，由于示范班组优质的服务得到了王书记的肯定和亲笔题词。相信这种标榜作用的影响一定会激发空乘队伍的自觉服务意识。而这种完美的团队执行能力也正是南航心约文化的有力践行。

      和谐凝聚力量，思想决定行动

      服务意识应当是发自服务人员内心的一种本能和习惯，它完全是可以通过在和谐的团队中的培养、思想理念的引导训练而养成。如果每一天、每个乘务员都在改进服务品质上做一点点事情，并且坚持成为习惯，再上升到制度，服务是没有做不好的。今年客舱部将对《客舱乘务员手册》中没有细化和涉及到的服务标准、服务动作进行补充和分解，归纳并制定出可操作性强、更实用的《新疆分公司客舱部安全服务运行指南》。

      关注旅客需求提供个性化服务，不断丰富特色品牌的内涵

      针对不同旅客提供个性化服务：年初，客舱部开始了“优质服务年”——服务专项整顿活动，重点对飞行四个阶段的实施阶段进行细化；以头等舱“温馨关爱”品牌服务为切入点，重新细化VVIP/VIP尊贵旅客信息档案，从个性需求服务到空中指定专门的乘务组负责保障，为VVIP/VIP空中之旅提供体贴入微、清新自然、尊贵个性的星级服务；从头等舱VVIP/VIP精心的客舱准备、尊贵的迎宾礼遇、周到的入座服务到递送拖鞋、棉被、摆放枕头、蹲式服务等细节服务入手，开始了对头等舱VVIP/VIP服务的细节服务锤炼；在航班中对老、弱、病、残、孕等特殊旅客的服务要求领先顾客一步，体贴温情服务，十分关注服务来形成更加规范性、长期性、习惯性的服务方案；遇航班延误等不正常航班服务时除了不间断的动态信息服务外，要求乘务员做到：注意聆听——拉近与顾客的关系、展露微笑——释放服务的魅力、真诚致歉——化解报怨的关键、有效沟通——创造愉快的氛围、充分体现航班延误而服务不延误的服务品质。

      和理调整餐食，满足不同需求：客舱部计划今年在航班换季时调整空中餐食定位，严把机供品质量关，如：国内头等舱将试点推行中餐服务，在独联体航班上将配以俄罗斯风味为主的特色餐食，伊斯兰堡航班餐食调整为以巴基斯坦风味与中餐相结合的餐食服务方案，更加贴近顾客的需求；

      增设特色延伸服务，提高顾客满意度:结合新疆航线网络结构，上半年客舱部计划在国际航班上进行“国际免税品”的销售业务，还计划在国内东线航班上设立“空中商店”等。这些以展现特色、打造品牌、溶入更多个性化元素为主的服务将会成为南航新疆分公司非常具有竞争力的亮点服务之一。

      关爱员工生活，提高员工素质，制定有效机制，形成闭环管理

      为提高员工队伍的岗位技能，客舱部计划在六月底和十二月底进行两次“岗位大练兵，技能大比武”竞赛活动。 进一步强化学习的自觉性 ，激发员工学技能、学业务的热情，从而在万米高空更好的服务旅客，实现顾客满意的最大化。

      加强服务监督，建立新的服务激励约束机制体系：从企业发展的视角来看，加强服务监督管理，创新监督机制，整合监督资源，建立科学、有效、合理的激励约束管理机制，对空乘队伍建设、防范服务投诉的发生及推进优质服务年活动的不断深入都具有十分重要的意义。年初，客舱部针对年度工作计划出台了“专职检查员航班检查”计划，在内部基层员工中设立了10名“热心员工”、对外实施“顾客满意度调查”计划，并且本月在常旅客当中聘请的10名“神秘旅客”计划均一一兑现。目的是通过内外部多渠道、全方位监控，有利促进航班安全服务质量的提高。同时于本月还成立了对各类服务事件、乘务员考评打分管理的“服务仲裁鉴定小组”。计划通过竞争上岗的人力机制选拔培养1—2名“投诉处理专家”。客舱部每月每季度评选的“服务明星”、“优秀乘务长”也将进一步推选参评到公司“服务明星”的选拔当中去。同时去年的明星们将在近期被安排到其它公司去学习取经，目的是希望通过这些激励机制，树立员工的企业自豪感，增强员工对企业的忠诚度。另外，通过改革 “乘务长年度考评制”、“末位淘汰制”、引入新的服务一般差错“警戒线管理”概念，对于触及警戒线的人员“一票否决”等等制度的完善，不断树立员工的危机意识、忧患意识，提高员工的竞争意识、责任意识，进而实现由被动管理向自我管理的转变，此举必将对全面提升服务质量产生积极作用。

      要求员工善待旅客，企业首先应善待员工，携手构建充满友爱、蓬勃向上的关爱和谐型集体：客舱部今年的“暖人心”工程又有了新内容： “总经理信箱”、 “温馨恳谈”、“温馨走访”、“温馨提示”、员工新婚 “温馨祝福”礼仪鲜花、《温馨服务手册》、 “生日祝福墙”等职工“温馨关爱工程”、“企业文化工程”，这些均让员工能真实感受到来自客舱部大家庭的温暖。有句老话说得好：要想别人怎么对待你，你首先要以同样的方式对待别人。相信有客舱部这个温暖的大家庭做后盾，员工们必将用真诚优质的服务回馈旅客、回报南航。