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汉莎航空技术公司利用EMC Documentum提升客户服务

2007-06-13 14:33|来源:汉莎航空技术公司|字号:大中小|视力保护色:

　　不同行业内企业的信息化建设不断深入，内部网建立更加完善，ERP、CRM、SCM及BPR等信息系统在规划实施中。然而，这些应用系统的建立使得部门与部门之间、企业与客户、供应商之间产生大量的信息交换与传递，包括扫描文档图像、照片、语音和视频等在内的非结构化数据日益增多。如何有效的维护、更新、检索及管理各种内容，如何在海量的信息中快捷的获取有效信息成为企业当前面临的新问题，因此，内容管理正在成为企业信息化的新重点。
　　
　　企业内容管理基本包括企业文档和图像管理；Web 内容管理；数字资产管理；业务过程管理；记录管理；协作；公司治理和法规遵从性。EMC Documentum是全球领先的内容管理平台，通过优化工作过程和利用信息资产提高生产效率、降低成本、减少风险，并确保遵守管理法规，帮助企业将部门、内容和相关业务流程统一在一起，其集成式内容、法规遵从和协作解决方案支持人们的各种工作过程，从最初的讨论和计划，到设计、生产、营销、销售、服务和公司管理。全球范围内的金融、电信、政府等行业的客户正在通过EMC Documentum简化其复杂的IT基础结构，改善总体拥有成本，提高工作效率和客户服务级别。以汉莎航空技术公司（Lufthansa Technik）为例。
　　
　　原有Web服务遇到问题
　　
　　汉莎航空技术公司是世界上最大的航空技术支持服务提供商，不仅为飞机提供维护和检查，还负责维护发动机，电子设备等，其客户包括370多家航空公司和运营商。汉莎航空技术有超过23000名的员工，分布在246家子公司和分公司中，负责使飞机时刻保持技术正常状态。早在2001年，Lufthansa AG的CEO与高层管理人员要求汉莎航空集团的所有公司都制定电子商务战略，以便通过互联网增加业务量。汉莎航空技术将“通过网络提供更好的客户服务”作为战略制定过程中重要的部分。
　　
　　汉莎航空技术就已经认识到，通过Web向客户提供信息的重要性，并且投入资金为客户创建了约30种不同的应用。每个部门都建立了自己的定制Web应用，便于客户执行基本功能。例如在这些站点上查看订单状态和技术文件等。然而，这些站点属于静态方式，无法在不同的站点上实现一致性。虽然设立了面向所有用户的统一入口，但登录和授权仍在独立服务器上进行，而且服务器与各种自开发应用之间的交互很不稳定，用户无法保证在需要的时候一定能够访问到所需信息，系统支持成本也很高。因此，汉莎航空技术需要以更加有效的方式提供新的Web应用内容。并且，要想在客户Web站点上发布或更新内容，不仅昂贵，而且很难完成。
　　
　　新门户有效改善客户服务
　　
　　如何以更有效的方式提供新的Web内容？汉莎航空技术认为，改善客户服务的最佳途径是为客户提供动态的个性化门户，不仅要为客户提供更加新鲜的Web内容，还需要提高内容供应的效率。因此，汉莎航空技术选择EMC Documentum与BEA结合在一起，提供切实可行的内容管理平台，并且提供企业级门户基础设施。汉莎航空技术的IT项目经理Frank Luka表示，“我们选择EMC Documentum的理由是，它不但能够提供WCM功能，还能提供丰富的内容管理功能，并通过与BEA WebLogic平台的无疑集成，为我们奠定了可靠、可扩展、可延伸的基础。使得客户只需敲击键盘，就可以随时获得所需的实时信息，能够为客户提供很高的价值。”
　　
　　汉莎航空技术使用Documentum Portlets for BEA WebLogic Portal----以Java服务器页面、Java等级和XML文件形式提供的预打包Documentum内容管理功能，快速、经济有效地在BEA WebLogic内无疑提供动态内容管理服务，使合法门户的用户能够安全、可靠地创建、查找、审核和修改内容。另外，利用EMC Documentum和BEA WebLogic Portal共享的通用安全性和元数据模型，门户还可以在用户登录时识别用户的身份和职位。
　　
　　无论何时，身处何处，汉莎航空技术客户公司的质量经理、采购员和行政管理人员，都可以使用门户快速、容易地访问重要信息，例如，通过门户，客户不但可以查看飞机的配置及维护计划，检查维修程序的状态，确定哪个工程变更程序已经完成，还可以查看各种组件的可靠性报告。此外，对于正在开展的项目，客户还可以添加评语或修改某个部分。需要某种材料或组件时，客户可以直接提交请求，无需再发送电子邮件传真，或打电话。
　　
　　提高企业效率和ROI
　　
　　受益的不仅是客户，汉莎航空技术世界各地为飞机提供维护和维修服务的员工，直接可以从门户任务卡中访问到完成维护或维修任务所需要的所有基本信息。例如，马耳他子公司的技术人员可以利用门户完成Airbus A320飞机的维护任务。另外，Lufthansa的工程师和其他人还利用门户快速、方便地访问其它信息，例如服务公告，工程程序或飞机配置信息等。
　　
　　现在的汉莎航空技术的内容拥有者能够自己发布内容，不需要外部Web代理机构或内部IT人员的辅助，因而大大加快了Web发布时间，降低了成本。例如，媒体与公共关系部门可以发布与公司相关的新闻、财务数据及其它信息；销售和营销部可以发布与销售地区、销售活动和合同有关的信息；每个部门都可以宣传自己的服务。汉莎航空技术预测，在未来五年中，Documentum－BEA WebLogic Portal将实现大约12%的投资回报（ROI）。
　　
　　除了管理门户内容外，汉莎航空技术还利用EMC Documentum管理所有技术维护信息。EMC Documentum与1000多家制造商一起，为公司的飞机提供产品和组件，从电子导航计算机到轮胎。因此，汉莎航空技术计划在未来进一步扩展其Documentum平台，例如在其中增加与飞机滞留有关的所有信息，并通过门户向用户提供。并且还将计划将质量管理融入到门户中，使得用户可以深入了解与其相关的过程文档。
　　
　　中国先行者直接受益
　　
　　包括金融、电信、政府等行业的国内企业，已经认识到了内容管理将为其带来的价值，金融行业方面，中国四大商业银行中的中国银行、建设银行、农业银行，以及光大银行已经在利用EMC Documentum软件平台有效地管理信息内容。而在此之前，银行各种凭证单据查找困难，保存不便。EMC Documentum凭借在海量存储、安全管理、快速定位，信息共享和内容关联等方面的能力，将各种纸质凭证票据转变为电子影像，以便于传输至集中的业务处理中心，由业务处理中心以影像为基础进行集中处理，这既可以改善目前业务分散低效的不足，也符合银行业务大集中的构想。电信行业方面，某通信公司原来每个服务渠道都有各自处理详单的方式，造成系统压力、响应时间、运营成本、客户服务等多方面的问题，通过实施EMC Documentum内容管理软件，该通信公司成功实施了统一的详单管理平台，实现了详单的海量存储。EMC Documentum平台可以帮助不同行业的企业，在充分利用企业信息；缩短上市时间；提升客户满意度；提高供应链效率；降低运营成本；提升创新能力和整体竞争优势等方面做到明显改善。

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