当你艰难地跋涉在漆黑泥泞的小路时，

    难道你不为陌生人为你照亮前行的路而感到幸福吗？

    当你结束一天紧张而又劳累的学习生活时，

    难道你不为你的家人站在街口久久等待的深情而感到幸福？

    当你因身体的疲惫而疏忽了对旅客周到细致的服务时，

    难道你不为旅客的自觉和对你工作的理解而感到幸福吗？

    幸福是来之不易的，它原自于生活，会在你不经意之间悄悄到来，却留给你意味深长的感动，只要你用心去体会、仔细的寻味，其中的奥妙犹如雨后的彩虹一般五彩缤纷。就在我第一次遨游蓝天的时候，我深深地被感动了，整个航程服务中，我都会很自然的带有一种自豪骄傲而又充满自信的微笑。

    1月25日我要牢牢记住这个特殊的日子，我怀着和许多新乘学员一样的心情登上了CZ3825航班，航线：乌鲁木齐—长沙—深圳，航程前激动、紧张、兴奋，盼望这一天早点到来，却又害怕这一天的到来。进入客舱一切是那么欣喜而又好奇，一瞬间头顶上方出现了好多问号。航前准备结束站在指定的位置上迎客，主动、微笑、问候，为旅客指引座位，协助旅客安放行李，确认紧急出口，给小朋友分发玩具书刊等等，仿佛我就是个主人，心里也开始放松快乐起来，和我做旅客的感觉完全不一样，我要尽我的能力，我的职责把旅客安顿好。

    第一段从乌到长沙的航程服务都很正常，一切按照程序走，除了有几个无人陪小旅客以外没有其他过多的事情，13：05我们准时到达了长沙黄花机场。旅客陆续下了飞机，我们开始为下一段航程做准备，大概过了20分钟，接到通知飞机正在除冰，航班延误到15：00点，当时也没多想，飞机除冰也是很正常的事情。到了15：00点旅客上飞机，我们又接到通知，说航班延误到18：00，除冰还在进行，此时，长沙正下着百年不遇的冻雨，给地面人员的除冰工作又增加了难度。时间一分一秒地过着，旅客早已烦躁不安，客舱里的呼唤铃也一直没有休息过，接二连三的响着。

“小姐，飞机什么时候起飞啊，我们已经在飞机上呆了好长时间了。”

“这都几点了，让我们在客舱里等这么久，就算到了深圳还有什么意义？”

“我要退票，现在就要下飞机，飞机也飞不了，让我们上来干什么？”

“我不要听你们解释，什么对不起，什么深表歉意，都是屁话，也不当饭吃，有个屁用……”

    十万个为什么接踵而来，我们只有一次又一次听旅客诉说，一次又一次为旅客解释，出现这种状况我们都很理解旅客的反映。等待的时间里，我们给旅客一遍又一遍的加水，为了消除他们的寂寞，把机上的扑克都分给他们玩，但是这样却不能掩盖住长时间等待带来的饥饿。小旅客一直在问“姐姐，我好饿，有吃的吗？”稚嫩的童声，渴望的眼神，真是让人心生怜悯。正常从长沙到深圳的短航线是不配正餐的，可由于情况特殊，机组特意为旅客又要了正餐。旅客在飞机上呆将近4个小时了，有的旅客又说“你们是在骗我们吧，长沙机场19：00就关闭了，这都快到点了。”从旅客的眼神中我看到了愤怒、无奈和渴望。由于下冻雨路滑，餐食过了好长时间才送过来，这是我们现在唯一能为旅客提供的吃的，也是一点希望和寄托吧。旅客用过餐后，才慢慢平静下来，也许是累了，我看了一下表20：10。我知道在航班等待的时候，让旅客看到乘务员的身影是最好的做法了。时间是那么漫长，只听“咚咚”两声，又接到通知机场关闭，航班取消了，地面人员来接旅客下飞机，旅客下了一半又回来了，“我们不下飞机，外面冷，我们出去又没地方住，只能呆在候机楼，而且候机楼里全是人，我们还是呆在飞机上吧。”你一言我一语的说着。出于对旅客的考虑，机长经与相关部门协调后同意了旅客的要求。

    漫漫长夜，好多旅客电话没电了，我们把电话借给他们用，还给每一个无人陪小旅客家里去了电话，给家里报个平安，以免他们家人担心，有的小旅客还被家长接回了家。

    到了半夜，我们每一位机组人员都没有休息，旅客渐渐熟睡了，我们为他们关闭阅读灯，盖毛毯，收小桌板上没有用完的饮料，以免他们睡觉碰洒湿了衣服，就连我的座椅也被旅客占去用来睡觉了，这样也许会舒服点吧。我们没有打扰他们，一切都静静的，心里想着：在这封闭的狭小的空间里，尽量让他们舒适一些吧。我们轮流巡视客舱，以免旅客睡着后有什么异常状况，并且为半夜醒来的旅客接水，此时这些旅客就像我的家人一样，是那么地需要我们的关爱与帮助。为了保持客舱里有个良好的空气，我们一直开着舱门，每一位乘务员都像超人一样与困魔斗争，轮流在有限的座椅上稍坐片刻，虽然时间不长，只有短短的半小时，可这对我们来说也是很幸福的了，机长也一直没有休息，此时的团结、共患难的精神显得那么重要。

    26日七八点钟，旅客渐渐醒了，我们又开始了服务，可这回旅客都说：“你们一宿没休息了，太辛苦了，快睡会儿吧。”

    占用我的座椅睡觉的那位旅客觉得很不好意思，到机场地面给我买了三罐八宝粥。还有些旅客在地面服务人员那里给我们所有机组人员都领取了方便面，因为飞机上一点吃的都没有了，前一夜的战斗把机上配的榨菜都吃掉了。飞机上准备四段航线的饮料没有了，就连60加仑的水箱又加了30加仑。旅客变的很自觉，他们不再按呼唤铃，渴了自己走到后厨房接水，垃圾自己去丢，而且还为我们其中睡觉的两个乘务员盖上毛毯。他们说“你们这种服务精神让我很感动。”

    当天的航班上有5位老人，当我为一位大爷接水时，他说：“别忙了姑娘，快坐这睡一会儿吧。”说着就把座位让给了我，我真的很感动，一种幸福温暖着我，我马上回谢了老人。

    一切都在等待中度过，我们陪旅客聊天，玩游戏，让枯燥的时间早一点过去，经过一天一宿的接触，尴尬的气氛变得那么融洽和谐，还有好多旅客给我们写了表扬信，我大概翻了一下，一本都写满了，令我太惊讶了，多么珍贵的字迹，这是我们的努力得来的。

    26日下午三点多，机场地面人员把旅客接下飞机，为他们安排住宿，他们下飞机时还叫我们好好休息，清舱完毕，我们也终于下了飞机。

    在机场宾馆住下来，这两天旅客也一直和我们联系，问我们休息的状况，说“你们走的时候一定要叫上我们。”这正是因为我们取得了旅客的信任，在我们关心他们的同时感动了他们。

    28日接到起飞通知，下午四点我们进场在客舱里准备，可直到晚上10点多旅客才开始上飞机，我们仍热情迎客，像见到老朋友一样。令我欣慰的是，当我问候“您好，晚上好！”旅客会回馈我一句“你辛苦了”，好幸福的回答。于22：45飞机起飞了，半夜十二点左右我们顺利到达了深圳宝安机场。我不得不承认，我的服务技能不是最好的，但我是最用心的。

    我还记得98年水灾时我看过一个报道，名为“军民雨水情”，记录的是军人和百姓一起抗洪救险的事情，而这次的雪灾在我所经历的范围内我会起名为“空旅一家亲”。在我看来，服务态度的好坏直接影响到与旅客之间关系的远近，心与心的交换也许才是最好的服务吧！

    最后我想用一段话作为我首飞心得的结尾，送给乘坐我们南航新疆分公司飞机的旅客——蓝天白云之间，你们是最美的风景线，生命之中最美的梦，就是拥有你的感动。

这分感动会成为我人生一笔宝贵幸福的财富，会让我更加坚强，更加自信，更加自豪的去工作，我也为我们的服务得到的肯定而骄傲，谢谢你们对我们工作的理解与支持。

 

                                   南航新疆分公司客舱部新乘中队   赫安宁