“服务没有最好，只有更好”，我在离开城市出行旅游后，深深感到了这句话的份量，在每一站异乡的旅途中，每一位导游都给我留下了美好的印象，她们能在很早起床，召集游人开始一天的行程，能在很短的时间内记住游人的姓名，能流利回答游人提出的任何问题，加上幽默和能歌善舞，旅行气氛和谐美妙。

    这让我想到我们的客舱服务，最初我认为我们缺乏亲和力，但当我结束旅行乘机返回时，客舱有些沉闷，旅客失去了旅行时的活力，我终于有了新的感悟，我们不仅要有亲和力，更需要广阔的知识水平，民族风情的介绍，提前把旅客带入异乡的风土人情中，难怪有位乘务员在旅途中向一位旅客大致介绍了新疆的风土人情，不久旅客发来短信，他赞扬美丽的新疆，却更难忘机上小叙，乘务员为他留下的美好印象胜过了他所途经的风景，看来乘务员角色多么重要。 

    客舱乘务员的沟通能力可以说有着神奇的力量，运用得当，可以化解许多问题，首先我们加入天合联盟后与持有明珠金卡和银卡会员的沟通，乘务长和乘务员都会对会员进行自我介绍，并提供姓氏服务，使会员即使坐在拥挤的普通舱，但也感到充分的重视。

    其次是延误航班时，乘务长走进客舱亲切的微笑，耐心的解释，乘务员及时提供餐点服务，和旅客象朋友一样聊天，话题从延误谈到了其他愉快的话题，使旅客忘却了等待的难熬，在沟通中巧妙的转移话题是智者之举，这就是服务需用智的体现。

    第三、客舱设备有缺损时，也能用沟通解决，一次航班中后舱两个马桶均被堵塞，旅客只能使用前舱一个卫生间，旅客怨声载道，客舱里排起了等待用厕的长队，乘务长及时与头等舱旅客沟通商量，可否向普舱旅客开放头等舱厕所，头等舱旅客均无意见，这样及时的沟通，缓解了机上用厕的暂时困难，也化解了普舱旅客的怨气，更得到了头舱旅客的配合与理解，总之，与旅客沟通并得到一条解决问题的途径才是关键。

    第四、当发生投诉时，乘务长除了即时化解旅客怨气，最终是否给旅客留下自己的电话号码，是大家一直争论的话题，其实真诚面对旅客也无妨，有如下几点好处：一是旅客经常会感到投诉无门，乘务长即是本次航班的直接领导者，又是投诉事件的知情人，经过沟通，旅客下机后如还有不满之处，还可以直接和乘务长联系，倾诉怨气以此得以化解，不会继续向其他部门投诉，扩大事件的范围。二是旅客很惊喜，会有乘务长主动提供电话号码并被此举感动，怒气顿消并留下自己的电话号码，愿意和乘务人员成为朋友，此后的日子里，乘务长可以用短信的形式向旅客送去祝福，这就是以客为尊服务理念的充分体现。

    用心沟通，服务中我们又会多一位朋友，工作着，快乐着！

  图1：生活中的闵晴

   图2：与同事合影

                 南航新疆公司客舱部    闵晴

                    2008年3月6日