如果某种工作任务的完成需要多种技能、经验，那么由团队来做其效果通常比个人要好。我们的乘务组自然更应该顺应这一科学管理的需求，以团队协作的观念进行航班生产和保证航班安全。管理学理论告诉我们，高绩效的团队具有极高的内部和谐性，其成员间能够互相帮助，互为补充，他们能够通过及时准确的沟通实现完善的协作，这样一来，每个人的能力和绩效，叠加到一起就不是简单的求和问题了。团队的整体绩效将远远大于个体绩效的组合，从而实现，1＋1＞2这一数学上不可能实现的完美现象。

    乘务长是航空公司基层管理者，她们是乘务组—这个团队中最活跃、最有影响力的核心人物。乘务长的管理风格和管理能力直接决定着这个团队的整体绩效。加强乘务长的管理就是加强团队的整体绩效。

    一说起管理，我的第一反应就是制度，从《乘务员飞行手册》到各项规定，从部级到大队到中队，到准备会都在反复的强调着新老规定，希望籍此“网”住组员，希望他们按章办事，忠规忠举，在航班中不出任何事，经得起任何检查。虽然所有的规定乘务员和乘务长是在一起学习的；虽然在准备会上乘务长担心会出问题，仍再三强调；虽然每个组员对各项规定其实早已心知肚明，然而，在实际操作中总会有众多的变形。为什么？为什么我们自以为精密的管理酿成了众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们越来越远。作为乘务长我们应该如何带好团队那？

    一、身体力行，以身示范

乘务长的言行举止就是最好的榜样，最好的标准，最好的规范。乘务长从自身的仪容仪表标准规范，到航前准备的细致到位，到航程中监控及时准确，到航后总结的严谨全面无一不是给乘务员一个很好的摸板，乘务员会根据旅客的需求作好客舱服务，更会根据乘务长的风格完成当天的航班。如果乘务长妆容合体，及时补妆，乘务员也不敢蓬头垢面；如果乘务长业务强、标准高、重细节，乘务员自然也不会太随意造次。相反，如果乘务长有一丝的懈怠，乘务员则会理直气壮的加倍的“松懈”。乘务长对自己严，乘务员就会紧，乘务长对自己松，乘务员就会“懈”，久而久之，就会形成乘务长的管理风格，乘务长的管理风格就会直接影响团队质量。

    二、全程监控，掌控大局

我们说客舱门一但关闭，机舱内就成了一个独立的小世界，机长虽说是拥有最高管理权，但一般情况不会干预客舱服务，那么乘务长在客舱就是最高组织者、管理者和指挥者。乘务长就要及时监控客舱，关注每一个环节，重视每一个细节，提早发现隐患，及时纠正错误，及早采取相应的防范措施，让短期行为适应当时的情况，不给差错形成连锁反应的时间。长期按照此模式能够提高纠错能力，不断改善短期行为，让关口前移，切实做好源头管理。

（现实工作中有一定困难。减员飞行，乘务长不脱岗。优质服务年，重视两舱服务，实现两舱零呼唤铃服务，乘务长一人在头舱服务时，不能离开头舱，无法对经济舱进行有效的监控。航班上如果只有四名乘务员，全部下客舱，前后门、驾驶舱全部失控，乘务长即使发现重大隐患也无法杜绝。）

    三、加强乘务长的执行力，责任落实到人到点

有了完善的制度、规范，并已将每一项规定传达至每一位员工，最重要的就是实施，那么作为乘务长就是要加强执行力。前面也提到过面对众多的规定，乘务员明知故犯，乘务长又能奈其何？

    1、让组员参与航班计划的商定

让组员参与航班计划的商定，由被管理变为积极主动的去管理，让每一位组员感到自己是本次航班的主人，将会极大的调动他们的积极性和责任心。就一些服务计划、遇到特殊情况的应急处理等问题征求他们的意见，既让组员感到自己的重要性，同时又对乘务长做最终的决定的全面性准确性给予了很大的帮助，毕竟三人行必有我师，集体的智慧远远高于孤者。

    2、学会赞美、鼓励组员

既然乘务员可以毫不吝啬的赞美旅客，为什么不去赞美自己的组员，自己的同事。一个好的乘务长不一定要亲自去做很多工作，但一定要看到组员所做的每一项工作，及时的给予肯定，否则会挫伤组员的积极性。乘务长对乘务员的一个微笑、一句鼓励的话或者轻轻地拍一下肩对乘务员都是一支兴奋剂。

    3、学会包容，勇于承担

人非圣人，孰能无错，出错是正常的。但乘务组是一个整体，一人出错，全组遭殃，乘务长首当其冲的承担连带责任。所以，一但出现问题，乘务长就会气急败坏，乘务员就会推卸责任，相互埋怨。因此，乘务长在遇到问题时先要稳住自己的情绪，然后了解情况，将错误分类，看乘务员是明知故犯、主动犯错，还是由于疏忽、无意犯错；错误的性质是可弥补还是没有弥补的机会；组员是积极沟通，及时将情况真实准确的告之，还是到迫不得已推卸责任的汇报。乘务长要根据不同的情况做不同的处理。对于故意犯错、低级错误、容易触碰死亡点的错误当然严厉处理，毫不留情，一次就要记忆终生。相反，无意犯错，并未造成严重后果，当事人已经很自责时，乘务长应当学会包容，给予安慰，积极帮助解决问题，当然必要时也要勇于承担责任。另外，当出现问题时，要求组员只说自己不足的地方，以及自己怎么做能够弥补或避免问题的出现，而不要强调别人的不是，这可以告诉组员，不仅我要勇于承担责任，每一个组员都要承担责任，所以在遇到问题时每一个人都要多问、多做、多想，互相补场，这才是一个优秀的整体。

    4、建立良好的沟通，形成很好的默契

    乘务长要与乘务员之间建立良好的沟通。比如协作时，积极守听、反馈以及正确表述自己的观点，让每名组员都感到自己的价值和责任，自觉提供掌握的重要信息。让乘务组明白,乘务长也会出错，在对乘务长的行为有疑问时不敢提醒或怕提醒错、在组员间出现错误时认为对方该知道的都知道而不交流都会给差错形成连锁反应的机会。还要让组员对其他成员部分或全部失能有所识别。

    乘务长还应与机组建立良好的沟通。通过一套简洁、完备的飞行前协作，能够帮助机组在整个飞行过程中像一个整体一样积极配合，减少冲突。客舱准备完毕后，乘务长及时报告请示关门，避免了飞行组一催再催；滑行时间较短时，机组告知客舱避免了仓促起飞时的客舱的手忙脚乱；飞行中及时准确利用旅客信号牌告知颠簸状况，避免了潜在的客舱危险；下降前及时向客舱通报落地信息，避免乘务员在飞行关键时刻的询问和打搅；在起飞和落地的关键时刻，通过信息传递使整个机组，特别是乘务组建立良好的情景意识，做到临危不乱。

    此外，乘务长还应与地面工作人员、航食人员等各个方面的工作人员建立良好的沟通，为航班的顺利优质提供多方位的保障。比如，上客前地面人员告之客舱，避免旅客已在登机口，清洁队工作人员、机务人员和航食人员等工作人员还未离机，客舱尚未准备就绪，旅客就仓促登机。

    做好乘务长工作要稳中求快。全面工作要稳，局部工作要快。如航班延误后直接准备阶段工作要快。这是对乘务长把握全局工作的考核。

    做好乘务长工作要对中求好。工作态度要正服务程序要对，核心服务（F舱、VIP、VVIP服务）要好。

    做好乘务长工作要严中求细。整体工作作风要严，不同职责乘务员的工作重点要细。

    做好乘务长工作要实中求新。服务完成后的结果要实，从中不断提炼出新的工作经验和方法。

    做好乘务长工作，不求最好，但求更好，不断完善管理，做好最基层的每一项工作，就是对航空安全的最好保证。

图1：工作中的张妍

图2：与同事合影

      南航新疆分公司客舱部乘务七中队：张妍

                    2008年3月6日