《中国民用航空》·航采网讯　（通讯员　马小寒　袁存存）目前南航正着手加快网络化建设的步伐，精心创建特色服务品牌，向全球优秀航空公司的目标进发，继“2007优质服务年”之后，启动了“2008品牌服务年”活动，南航新疆分公司地面服务保障部以“责任、关爱、和谐、创新”八字方针为指导思想，以“用心服务，构建和谐”为服务理念，以确保奥运航班优质服务为契机，增强服务创新动力，创建南航服务品牌。地保部这支年轻的队伍在2007年获得南航地面服务保障系统二等奖的佳绩基础上，将进一步加强服务质量管理，努力提高服务意识，以追求优质服务，为旅客打造温馨之旅为己任，树立有特色的地面服务品牌形象。

    制定目标 细化标准 优化品牌服务流程

    地保部以南航品牌规划项目为主导，加强服务创新，围绕顾客需求变化，鼓励研究、实施服务新举措，制定了目标，分解了任务，正逐步建立管理到位、运行高效、服务优质的地面服务保障网络。另外不断细化两舱和中转服务标准，针对性制定奥运服务标准，加强内外部协调，理顺和优化值机、中转、行李运输服务流程，确保奥运会期间旅客能够享受到优质又细致的地面服务。为加强投诉管理，地保部将对一线窗口人员进行投诉及危机处理的专门培训，完善和规范投诉处理流程，建立投诉现场快速反应制度，尽量缩短处理投诉的响应时限，提高顾客满意度。

    地保部制定了严格的服务质量检查考核方案，每月进行服务质量检查，每季度组织进行交叉检查，定期召开服务质量讲评会，对讲评中提到的问题，实施闭环管理，确保整改到位。继续推行评优活动，每月有优秀员工，每季度有优胜科室，今年将举办的服务技能大赛也将决出优秀的地面服务之星，为一线窗口单位的员工树标竿，增自信，推动整体的服务水平。

    创建地面服务品牌 打造新疆分公司亮点

    今年，地保部致力于创建尊贵舒适的两舱及高端旅客服务品牌，选拔优秀工作人员服务于两舱旅客，为两舱和高端旅客提供姓氏称谓服务，保证其行李后装先卸，优先候补，登机优先或按旅客意愿。地保部明珠贵宾室继续推行对两舱和高端旅客实行“九专”服务，实现“专用柜台、专用标识、专用通道、专用休息室、专车接送、全程专人引导”服务，注重两舱服务细节，才能彰显服务的尊贵。地保部将进一步改造两舱休息室环境，明珠贵宾室内保证报刊高品位、用品高档次、精选特色美食，并选派专人了解记录旅客喜好、习惯、需求等信息，及时提供贴心的服务，还将加强与客票销售和空中乘务员的配合，为旅客提供一条龙服务。

    全面打造高效便捷的值机服务品牌，提高工作人员业务技能，缩短旅客办理值机手续的时间，头等舱公务舱旅客办理时间均比以往大大缩短；地保部将加强值机现场的巡视和引导服务，协调机场安检，设立晚到旅客快速通道。今年将推出手机值机服务，积极推进电子商务E飞行品牌，大力推广网上值机、机场自助值机。

    确保提供安全快速的行李运输，是提高旅客满意率的重点环节，地保部注重行李收运、分拣、装卸、交付各个环节工作细节，收运行时提示包装要求，为旅客无锁行李免费提供塑料签封，运输时加强监控，轻拿轻放、加固防摔、防雨雪污染，保证行李安全，严格核对，防止发生行李被盗事件。

    为使南航乌鲁木齐中转服务中心成为国际化网络枢纽，地保部将进一步优化中转服务流程，缩短最小转机时间。协调机场集团和联检单位，开通国际与国内的中转通道，为国际转国内及国内转国际旅客开通快速通关。同时协调疆内各支线机场，加大疆内经乌鲁木齐中转办理一票到底的力度。配合营销产品，开通乌鲁木齐经郑州、西安等站的一票到底服务。继续为两舱中转旅客提供“一对一”全程陪同服务，为特殊旅客推出便捷中转服务。

    2008奥运是中华盛事，百年奥运，服务先行，南航新疆分公司地面服务保障部以08奥运年为契机，树立全员主动服务意识，进一步提高服务水平，以优质的服务响应国资委启动的“金牌服务迎奥运”活动，打造精品服务品牌，扩大社会影响力，使新疆分公司地面服务保障部成为南航地服系统一颗闪亮的明星，成为南航对外的一张自豪的名片。