开创品牌服务之旅——让南航成为您的首选|企业通讯|航采网

随着优质服务年活动的告一段落，南航在08年推举了品牌服务年的活动，并借奥运会的契机通过创建精品航班示范乘务组，从而培养出一批服务技能强，政治素质高的乘务人员。在这项活动开展一个多月以来，我深深得感受到了南航新疆公司一直秉承的管理理念“地面为空中服务，空中为旅客服务，让南航成为您的首选。”这些日子客舱环境比以前更干净了，旅客的餐食比以前更精致了，机上娱乐节目更加丰富了，而作为示范乘务组组员的我们比以前更加用心了……”

一次执行cz6901航班时，由于旅客行李较多，后舱的行李架已经满了，而这时一位先生提着一个大箱子走进客舱，我急忙走上前，向他表示抱歉，并向他解释道由于旅客行李较多，行李架已满，就在我正向他介绍可以为他办理免费交运时，他冷冷的说，“我有贵重物品，不能交运。”看见他措辞严肃，我也没再解释什么，我笑着对他说，“先生，那这样吧我再去客舱帮您看看有没有位置存放行李，如果还是没有我们再想办法。”他点了点头，于是我从后舱走到前舱，又从前舱走到后舱，我无奈的对他笑了笑，他也看到了我的努力，决定交运，可心里还是不舒坦，口里还嘀嘀咕咕的说着什么。起飞以后，我一直默默的关注着他，提供饮料时，他连头都没抬只要了杯矿泉水，我想他一定还是为了刚才交运行李的事不高兴。随即我告诉了其他同事，决定大家一起想办法。提供餐食时，这位先生睡着了，我们想这是一个很好的机会啊，回到服务间，我们决定自制一张睡眠卡，我突然想起交运行李时我看了下他的登机牌，是位陈先生，我们这样写道，陈先生，今天十分抱歉，由于机上空间有限，更为了大家的飞行安全，您的行李不得不进行交运，为此造成的不便我们深表歉意，但希望这段插曲不要影响了您的旅途心情，希望您再醒来时，我们可以看见一张向我们一样微笑的脸旁，如果您需要用餐请及时联系我们。祝您旅途愉快！有同事还在上面画了张可爱的笑脸，就这样你一句她一言的，在同事的集思广益下，我们的这张温馨睡眠卡做成了。我们悄悄的放在陈先生的小桌板上，接着继续我们的服务。不一会儿，后舱的电话响了，在客舱巡视的同事发现这位陈先生已经醒来了正在看我们的睡眠卡。我和另外一个同事赶紧准备了餐食及饮料，走近他时，我还没说话，他扬起头微笑着对我说，“我现在可以用餐吗？”我也微笑着说，“当然，我们都为您准备好了”，我的同事又追问一句，“陈先生，我们还为您准备了热茶和胡罗卜汁，您喜欢哪一种呢？”他笑着点点头，一个劲儿的称赞道，“这餐食看上去好精致，和以往的不太一样，一定很好吃吧，饮料茶我都要，谢谢你们。”我们也打趣道，“这是我们南航品牌服务年活动推出的盘餐服务，您喜欢是对我们工作最大的支持。”回到服务间，我们还摆出了胜利的手势。下飞机时，陈先生最后一个下的飞机，他向我们招了招手，问到，“下次还能碰见你们吗？”我们回答说，下次您不一定碰见我们，但是我们保证您可以看见和我们一样微笑的脸旁。他点了点头，手中摇晃着那张睡眠卡下了飞机。

是的，我们每天都在用各种各样的方法化解旅客与我们之间的矛盾，但这都是为了什么呢？有同事说，这是我们的职业操守，让每位乘机的旅客都高兴，有同事说，这是成为完美空姐必备的技能。我想，这才是真正的服务，当旅客由于客观原因无法及时满足他们的需要时，我们之间的矛盾产生了，我们不得不利用客舱有限的资源，最大化的发挥我们的主观能动性，体旅客之需，好比沙漠中一丝清醇的甘露。让旅客真正感受到宾至如归，尊贵温馨的服务，更让旅客感受到我们的服务是用心及至的品牌服务。让南航成为旅客的首选！