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乘务长是航空公司基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，这些代表了丰富的乘务工作经验和体会。许多乘务长在生活中注意观察不同风格的服务，并为无以记数的旅客提供过普通舱、头等舱、国内线、国际线服务。一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个新乘务长,要重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。
一说起管理，许多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便她们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，因此要团结组员。
在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布置吗？这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理学体系中，福特有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如：组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说：“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。
现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励+要求的方式更有可能帮助组员的提高。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事而不为。
总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员完成共同的目标。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。
南航新疆分公司客舱部乘务五中队：李红
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