华南基地近日召开投诉讨论会，就如何将投诉问题圆满解决展开了激烈的讨论。深圳营业部通过MSN视频参加了此次讨论。会上，大家就民航业的投诉情况和旅客投诉的情况分布，分析了旅客投诉的几个重要原因。一起重新回顾了商委和华南基地投诉管理规定，并对“首问责任制”“旅客中转行礼贵重物品”等重要条款进行有效的分析和激烈的讨论，并对有效处理投诉的经典案例进行了经验分享。

　　大家一致同意，面对旅客的投诉，应该遵循“聆听－道歉－提出解决方案”的原则。为此，各部门将制定专人负责投诉处理工作，将重新梳理投诉处理规则，及时收集有关的信息，每月第一周上报运行安全质量管理部，进行更好的统计分析，以达到持续改进的目的。最后深圳营业部就有效处理投诉的经验进行分享，他们指出领导高度重视是高效率处理有效投诉的关键。

　　此次别开生面的讨论会，让大家对旅客投诉处理工作的认识更加深刻，对处理好旅客投诉的重要性也有了更深一层的理解。大家一致表示在今后的旅客投诉处理工作中一定会积极面对，以高效的工作作风，认真查找引起投诉的原因，并进行专门的统计分析，更加关注旅客体验，扎扎实实提高工作质量，把旅客的不满意降到最低。