航班延误特别是大面积航班延误如何有效处置一直是民航业的一大难题。在这方面，机场通过保障中心、新闻中心、支持中心有效、高效运转使昔日大面积航班延误“老大难”问题得到有效破解。近日，在民航华东地区航空运输服务专项整治活动中荣获综合评分第一名，航班延误处置获得单项优胜奖。

    2007年机场确定为“服务提升年”，在总结前几年处置大面积航班延误经验基础上，于年初制订了机场处置航班延误的总预案，每个部门又分别制订分预案。及时成立了由现场运行保障部、新闻中心、公安分局等单位牵头的保障中心、新闻中心和支持中心，一旦出现大面积航班延误，三个中心各司其职，密切配合，高效处置因航班延误产生的各种矛盾和问题。

    今年2月初，宁波出现50年一遇的暴雪天气，机场于2日8时至17时关闭9小时，造成50多架航班延误和取消，候机楼滞留近2000名旅客。针对这种情况，机场立即启动航班延误总预案，保障中心由现场运行保障部和地面服务部为主，重点做好旅客服务和劝导工作；新闻中心则由机场新闻发言人第一时间通过宁波人民广播电台、交通之声及时发布机场关闭信息和旅客出行信息，在机场网站每隔一小时将航班信息进行实时发布，同时邀请当地媒体到现场采访，并通过宁波电视台滚动播出机场关闭和恢复运行信息，次日又与宁波新闻网合作进行视频直播，多渠道、全方位满足旅客知情权；支持中心则由机场公安分局为主，到现场维持秩序，妥善处理各种违法行为。据介绍，由于组织有力，措施到位，此次大面积航班延误最终得以圆满处置，未收到一起旅客投诉。

    “三个中心”在实际运行中，机场还将问询、特服等服务岗位进行整合，成立了由17人组成的阳光服务组，统一服务流程和标准，通过爱心、热心、诚心、尽心、用心服务，真诚倾听旅客诉求，全力满足旅客需求，为有效处置大面积航班延误发挥了重要推动作用。

    机场总经理陈遵举坦承，通过一年多的探索和实践，机场已初步形成以三个中心为主的处置大面积航班延误的新机制和新途径，在总共处置的20多起大面积航班延误事件中，旅客满意度始终保持在90%以上，未发生一起刑事案件。今后，机场将进一步完善“三个中心”的联运机制，着力打造航延服务品牌，以此提升机场服务竞争力，促进机场又好又快健康发展。