随着北京奥运会的日益临近，根据国资委关于“金牌服务迎奥运”、《中国民航2008年北京奥运会行动计划》的要求，和民航总局“奥运安全、正常、优质服务”活动精神，东航甘肃分公司开展了以“迎奥运、讲文明、树新风”为主题的金牌服务活动。为了以更加优质的服务迎接奥运会，东航甘肃分公司首先从提高员工整体素质入手，对窗口服务进行了国际客票、英语、礼仪、服务运行保障程序、危险品运输等多种业务培训，并对所学知识在实际工作中的运用情况进行定期和不定期的明查暗访，以达到强化规范服务意识的目的。

 

    售票处作为甘肃分公司的服务窗口单位，承担着向社会各界推介东航“满意服务高于一切”的服务理念、重塑东航服务新品牌的职责，更是服务于奥运，做传承文明的使者。为迎奥运，创服务品牌打造金牌服务，售票处从细节抓起，细节决定成败，细微体现专业。售票处在注重加强员工的服务意识教育，提倡换位思考的前提下，对工作人员的一言一行从细微处入手进行规范，取得了很好效果。售票处推出了“三声六心”服务心语，即：旅客来有迎声，去有送声，遇到困难有询问声；对待普通旅客要有恒心,对待重要旅客要精心，对待老人需热心，对待儿童要有爱心，对待病人要更细心，对待怨气旅客最有耐心。主动从旅客的角度出发想问题。售票处要求员工不能把如何为旅客服务停留在口头上，而更重要的是落实在行动上。为把服务工作做的更好，在每个工作人员的工作台前设置“爱心与微笑会使你更加美丽”、“让旅客看到你的微笑”、“在岗一分钟，服务60秒”、“旅客需求急我心，服务热情一家人”等提示语，使服务人员时刻保持较好的精神状态面对旅客。建立班前会制度，上岗前利用几分钟的时间，由大厅主任负责，大家互相检查仪容仪表，调整情绪，精神饱满的走向工作岗位。下班后由售票处主任对一天的服务（对旅客的服务态度、表情、言行举止是否得当或到位、客票的填开等）再进行详细讲评，通过讲评把提升广大员工的服务水平和工作技能，提高旅客满意服务，树立东航形象变为自觉的行动。

 

东航甘肃分公司售票处  曾工一

2008-7-15