（周欣、白捷、刘岚）2008年6月23日的CA991、7月1日的CA992是两个非常特殊的航班，在国航客舱服务部精心细致的准备下，在赵子瑛及王东云两个“金凤”乘务组的带领下，圆满完成了中国轮椅橄榄球代表团赴加拿大参赛的双程服务保障任务。

    掌握信息 精心准备

    本次由中国残联副理事长吕世明带队的中国轮椅橄榄球代表团有21人，其中高位截瘫者13人。接到任务信息后，客舱部领导高度重视，选派了业务能力强、经验丰富的“金凤组”执行CA991航班，并明确提出：全力保证对残疾运动员代表团的服务，为他们提供力所能及的协助，努力减少他们在航班中的不便，通过客舱服务的窗口，让他们感受到国航人对残疾人的关爱，对残奥会的关注。同时部领导指出：要将此次航班任务当作是残奥会前的一次实战演练，不仅是检验客舱部正在推动进行的残奥服务培训成效的试金石，更是发现不足及时跟进的大好契机，必须抓住机会，迎接考验。这次的带班乘务长赵子瑛主任乘务长曾经在乘务训练中心客舱安全科执教，对于残疾人的安全服务规范、要求了然于胸。在准备会上她针对残疾人的服务、脱离技巧、协助搬运人上下飞机复杂局面的数客规则等等均做了细致分工、站位与协调。主管兼职安全员管理中心业务的耿丽萍副经理，具有三十年乘务工作经验，她带领的乘务组曾多次获得全国青年文明号的荣誉；其他组员均来自被誉为乘务长摇篮的“金凤组”，个个业务精湛，充满活力。

    在执行回程的CA992航班时，根据去程航班传递的信息提示，客舱部领导对乘务组提出了更高的具体要求：首先从心理上做好准备，接纳他们，象亲人一样对待他们，不能因为他们的身体残缺而表现出惊讶、好奇和害怕，避免给他们造成心理上的伤害，同时要为他们提供更加热情周到、反应迅速的协助。CA992航班采取国航客舱部服务标杆示范组“金凤组”集体派遣，并由主任乘务长管理中心杨丽经理亲自带队。准备期间，主任乘务长王东云详细了解了代表团成员的情况，认真研讨了服务计划、工作流程、注意事项，特别强调了对待代表团成员们要理解、平等、体贴；杨丽经理考虑到代表团在参加比赛期间，可能不适应国外西餐饮食习惯，提前为代表团准备了咸菜、辣椒酱和水果；提前调整控制客舱温度，为代表团运动员创造23度的恒温适宜的乘机环境；按照运动员的残疾情况提供个性化服务……

    真诚关爱 服务“舒心”

    轮椅橄榄球队员属于重残，全队都是靠轮椅代步，除了下肢瘫痪，上肢功能都有不同程度的障碍；由于神经损伤，队员普遍不能出汗，气温过高或过低，身体都会出现较大不适，会感到眩晕、胸闷、呼吸困难等症状，客舱温度必须调整适宜；队员普遍没有腰腹力量，稍有晃动，身体便会失去平衡；为了避免胃肠不适，运动员食用的水果和蔬菜还需要用热水冲烫等等，这些特别的情况都对乘务组的服务提出了很高的要求。

    CA991航班起飞后，有几名队员出现胸闷、气短等情况，乘务员及时调整了温度，并用餐巾包好冰块协助降温。

    不久一名队员出现高烧38.8℃的紧张局面，领队及教练焦急万分，因为任何一名队员病倒就意味着全队放弃比赛。这时耿丽萍副经理了解情况后，立即拿来冰块协助其降温，又不停地送来白开水，每间隔半小时帮助测量一次体温，整个晚上陪在队员的身边，直到第二天早晨，体温终于恢复了正常，耿丽萍副经理才稍稍松了口气。在完成任务后，她忘记了旅途的疲劳，及时向客舱部报告了代表团运动员伤残情况和服务需要注意的事项。在十个小时左右的航程中，乘务组放弃了休息，协助女运动员使用卫生间、协助清空他们使用的排便袋、为发烧的运动员提供冰块进行物理降温……他们的服务不仅得到了代表团的认可，也为客舱部带来了真情感人的表扬信。代表团在表扬信中写到：您们的爱，使我们收获了感动，感动必有感恩……

    7月1日，中国轮椅橄榄球代表团圆满完成了在加拿大举行的各项比赛，乘坐CA992航班回国。一路航程一路情，从代表团踏入机舱门开始，队员们就感受到亲人般的温暖，从安排座位、送水送餐，到帮助物理降温、解决如厕问题等等方面，乘务组都照顾得无微不至，像在自己家一样，使队员们觉得很幸福。当杨丽经理在运动员吃饭时及时把咸菜和辣椒酱送过去时，大家一片欢腾雀跃，连声喊道“好、好、好！”一位女运动员看到她走过，拉着她的手说：“姐姐，我想吃水果。”杨丽经理跟变戏法一样蹲下来，从身后拿出一个盛满新鲜葡萄的杯子放在她的面前，“看，你喜欢吗？”“谢谢，谢谢姐姐！”……飞行途中，在正常的餐饮服务外根据预先准备对代表团成员的不同需求给予了最大限度的满足，比如事先了解到代表团领队吕世明爱吃牛排，喜欢不加糖的红茶，航班上特意为他预定了牛排，还按照他的习惯在用餐时提供一杯热开水，适时送到面前一杯不加糖的红茶；机上小卖部特意安排运动员优先购买免税品。特殊的服务让团员们都喜出望外，赞叹不已。

    心灵交流 拉近距离

    飞行中乘务员们在经理的带头下，都没有休息，逐个捉对与运动员们攀谈。通过交流，运动员和乘务员彼此增进了了解。运动员向乘务员叙述自己的困惑和自卑，乘务员为运动员解读心灵的寄语——世上没有残疾人，只有需要被帮助的人。运动员感人的事迹，顽强拼搏的精神鼓舞了乘务员的无私奉献的热情；乘务组如此细致入微个性化的特殊服务，让残疾运动员感觉到了国航对他们的尊重与关爱。十多个小时的旅程，队员们觉得十分短暂，在即将离别之际，代表团理事长吕世明非常高兴，在“金凤组”的签名簿上提笔留言，并且和运动员一起为乘务组的周到服务写下了一封封热情洋溢的表扬信，感谢中国国际航空公司给予残疾运动员的无私、真诚的关爱，感谢全体乘务人员的辛苦工作，以及在整个航程中给运动员们带来的无数惊喜和感动。主任乘务长王东云代表全体机组成员向代表团送上了包括机长、和全部机组成员签字的纪念卡，上面写道：“你们不屈不挠、顽强拼搏的精神鼓舞着我们，你们‘不放弃，不言败’的作风感动着我们，你们是折翼的天使，让我们彼此相拥飞向更高更远的明天。”

    用行动迎接奥运

    CA991/2航班的顺利完成，为改进残疾人服务细节积累了宝贵经验，用事实验收了国航客舱部开展残奥会安全服务培训的成果，用行动向残联证明了国航客舱服务的保障能力，得到了代表团的高度赞扬，为国航赢得了荣誉，增强了国航客舱人迎接奥运会、残奥会的信心。