仲副总要求各部门的投诉处理人员，一是要明确公司对旅客投诉处理的程序和政策，要熟悉各种投诉处理的依据和流程。二是在处理旅客投诉事件时要注意处理问题的灵活性和技巧性，要结合自身权责大小和工作经验，采取最合适的方式方法妥善处理。三是在处理投诉时要做到及时有效，要注重结果，在坚持原则的基础上，要尽可能的做到维护公司利益和达到旅客满意相结合。四是在工作中还要处理好一般性和特殊性的关系，特殊时期的特殊情况要特殊对待。针对近期的奥运保障工作，仲副总特别强调一是在处理奥运期间的投诉时一定要有敏锐性，要准确的做出判断，答复不要过于草率，要把投诉事件处理好，不要让问题升级。二是要学会换位思考，在产生投诉事件是，我们要多站在旅客的角度，多为旅客着想，确实为旅客做好服务工作。三是要有大局意识，要明确所有的投诉都是东航的，对其他分子公司的问题也要及时查缺补漏。四是在处理投诉时，一定要迅速、要讲诚信，要把事态控制在可控范围之内，要本着对公司负责的态度，按照既定预案和处理标准有序进行，要树立公司的正面形象。五是各个保障单位要尽量为投诉处理工作人员提供方便，为他们创造一个良好的工作环境。六是各个单位要及时总结归纳，把上半年的考核情况要总结分类，要找出投诉处理工作中的重点和难点，要从源头上减少、避免投诉事件的发生。七是奥运会马上就要进入实战阶段了，而我们的奥运保障工作早已经正式开始了，各个部门特别是地面和空中服务部门要重视起来，在奥运会期间要坚决杜绝由于人为原因造成的投诉事件的发生。
    分公司济南基地、烟台营业部、青岛飞行部、客舱部、市场部、保卫部、计财部、党工部等单位代表参加了本次会议，并按照会议要求部署落实。