7月31日10时50分，国际奥委会主席罗格乘坐的AF126次航班抵达首都国际机场。“地面服务公司保障得非常快，我非常满意。”奥委会主席罗格对此次BGS的服务如是评价道。这是国际奥委会主席给予BGS的最高荣誉，在这一份荣誉的背后，BGS员工付出了十份的努力。

 

 

    回想起引导罗格的场景，BGS特服的王贝至今记忆犹新，“当时，真的很激动。只想着把动作做到位，尽力控制自己激动的心情，认真按照规定要求去走好每一步。”王贝是BGS特服的员工，在特服部三年的工作中，她不满足于外表带给自己的优势，而是更加努力的提高自己的业务水平。三年里她给特服部同事不知道进行了多少次的礼仪培训，她给同事示范的每个细节的背后，都是她自己千百次的练习、琢磨。就是凭借着对业务几近苛求的态度，使她成为客运部12名五星级服务优秀员工中的一员，也使她成为这次奥委会主席罗格引导服务的主角。

 

    每次问她在BGS工作这几年中有没有自己觉得最难忘的事情，她总是腼腆的说，在特服工作的每一天都很特别，每天过得都很有意义；每次问她在这次引导任务中，有没有值得回忆的东西，她总说，部门订的预案和流程很细致、很妥当，自己就是按照步骤做的……问了很多问题，王贝总是满脸自豪的夸赞自己的部门，于是，我满心好奇的叩开了特服部的大门。

 

 

    由于特服部奥运保障工作中任务重，特服部经理张国芝没能当面接受记者的采访。于是，我辗转了3次终于拨通了她的电话。谈起这次收到赞誉，她很平静，她说：“我们做得好是应该的，我们不可能做不好。自从上次接待罗格后，礼宾司提出了我们工作中的不足之后，我们痛定思痛，决定在这次罗格来的时候，尽最大的努力，证明我们的实力。在这次奥运保障的流程和预案中，我们下了很大功夫，把所有员工细化到每个岗位，把每一次奥运保障工作的职责，细化到每一个步骤，把奥运保障操作的要求细化到每一个细微之处，比如，我们规定的对V1旅客的服务中，我们对于员工仪容的要求上，细化到了头发的发色、发型、头发的气味、头发的清洁。我们的员工都是严格遵守规定的，作为20岁出头的年轻人，追逐个性的年代，能够把发型和发色的规定严格的遵守和落实是很不容易的。”说到此处我可以感到电话那头张经理的自豪和欣慰。

 

    “我们在这次迎接罗格预案中，提前了解要客信息，包括他的性格，以及走路的步频，这样以便于我们控制引导的速度，更好的设点监控。我们还会提前了解路线，提前去踩点，包括时间点和地点，我们把每一步都算到时间上，甚至精确到没半分钟要走到什么位置。在我们保障的这几次包机和要客引导过程中，我们都是提前去踩点，直到员工完全熟悉掌握路线和流程，比如西班牙包机来的时候，我带着员工一直练到晚上12.00多，到了凌晨3.00提前到位，准备迎接西班牙包机。”电话那头的张经理长长的叹了下，我想那是为了员工的付出唏嘘。

 

    “对于奥运保障工作，我们查找“岗位弱点”，在实际操作中不断发现总结问题，规整经验教训，不断的在落实、检查、修订中完善奥运保障流程和预案。我们还在T3D设立了一个特服准备室，那里存放着6把轮椅和20把雨伞。说实话，我们的硬件还是不完善，但是正是这个不足，使得我们更加注重和加强服务方面的软性措施的完善和提高。比如我们特服部推出了5星级服务的评选活动，通过员工的“德、能、勤、绩”，对员工进行评定，每季度评选一次，评定方式主要是以员工之间的评定为主，领班次之，领导再次之，这样做是因为每个员工在日常的工作中，既是候选人又是评委，所以大家都很留心自己的表现和他人的表现，而在观察他人的同时，更加容易注意到自己与别人的差距，更好的提高自己的水平，为了做到“人无我有，人有我优”，我们的员工业余时间都是狠狠“充电”。而王贝他们12个人就是各方面都很突，大家一致公认的服务之星，是我们部门给员工树立的标杆。您看我絮絮叨叨的说了这么多，也不知道对你想了解的东西有没有帮助，如果没有那就下次吧，我要去现场看一下，航班快进港了。”挂了电话，感觉心头的云散了又来了。对特服部的好奇驱使我走进他们中。

 

 

    8月2日，我推开了特服部的门，本想可以有机会看到特服部经理张国芝，可是却是失望了，一问才知到，原来张国芝的孩子这些天生病，她都没时间在家照顾，今天孩子是在扛不住了，她才把孩子带到医院，临走还事无巨细的对领班赵迪进行了耳提面命的交代。“张经理很负责，事无大小都是亲历亲为，这让我们员工很感动，有时候加班，大家心里也会不舒服，但是回到办公室一看，张经理也在忙碌着，甚至大家都下班了，她还在办公室。她对工作中的疑点、难点把握的很到位，处理的也很精当，不拖泥带水，这也许和她当过兵的经历有关。但是她平时絮絮叨叨地千叮咛万嘱咐的布置工作，唯恐说得不细。”说到此处，赵迪不禁开了张经理一个玩笑。“特服部是她带的，这个集体的氛围很好，很容人，不管你是谁，从什么岗位调过来，什么学历，来到这里就像回家一样，这就是张经理一直以来给我营造的一种张弛有度的家的氛围，我们每个月都有生日海报，我们部门办公室还有奥运愿望树……身在其中也许感觉的不是很明显，但是，我被调到值机部的时候，真的深深的感觉到这个氛围的可贵，那种家的印象深深影响着我。”和赵迪短短的说话期间，张经理就打来了3次电话，询问航班、要客信息。

 

 

现在回想起来，才明白为什么王贝总是说工作的每一天都很特别，每天都很有收获。在这样的工作氛围中，不论是自身的提高，还是对工作更深刻的认知，都是大有裨益的。走进特服，原来每个人都不简单。怪不得会赢得奥委会主席罗格先生的夸赞。