近半个月，东航西北分公司地面服务部接连收到几封来自不同航班旅客的表扬和感谢信，信中无不表达了他们对东航西北分公司地面服务部的感谢、感动之情，不仅体现了旅客对公司服务的满意程度，更体现了东航西北分公司地面服务的细心与温情。这里任选三封旅客不同遭遇的信件，从表扬、感谢信这个反光镜看一看地面服务。

    遭遇堵车的旅行团

    陕西迎宾旅行社一个55人的旅行团，从华山正往西安咸阳机场赶，准备乘坐MU2349次航班前往昆明旅游。正当他们行驶在高速公路时，遭遇前方车祸，于下午4点左右被堵在半路上。焦急的导游误打误撞，将电话拨到了东航西北地面部总经理办公室，希望航班能够等候自己的团队。

    这个求救电话被总经理秘书周宏娟接到，她了解到这个旅行团的情况后，立即与国内值机处进行了联系。国内值机处的值班经理李波随后与团队导游取得了联系，明确告诉导游，按照相关规定航班不能等候任何误机旅客，如果实在赶不上，只能乘坐后续航班。他立即着手查询航班，发现后续航班三天内全部客满，已经无法再进行调配了。不久，团队导游再次打来电话，说道路已通，现距机场约120多公里，正在尽力赶来。然而此时距航班关闭只剩下1个小时，时间仍然紧迫之极。考虑到团队遭遇的意外和后续航班的情况，李波将此事向分公司值班领导进行了反映。分公司值班领导在保证不耽误航班正点的情况下，特意为这个团队再留出15分钟。正是这宝贵的15分钟，为旅行团的成行创造了可能。

    虽然为他们挤出了15分钟时间，但还是非常紧张。为了使旅客们能够赶上航班，李波提前为旅客提前办理好了乘机手续，为了方便联系，自己一直站在电话前几个小时保证信息通畅。随后他又提前联系服务处值班经理，请服务处的工作人员协助旅客快速登机，并与安检部门进行沟通，请他们为这批晚到旅客提供专用通道。在地面部各单位的积极行动下，万事俱备，只欠东风，只等旅行团的到来。

    旅行团终于到达了机场，团队成员快速拿到早已备好的登机牌，在服务处专派人员的组织下通过安全检查通道，被引领到登机口顺利登上了前往昆明的飞机，航班准时起飞。此时，不论是旅客、导游还是现场的保障工作人员都感到十分欣慰。事后旅行团专门派人送来感谢信和锦旗，对这次紧密衔接的服务表示了由衷地感谢。这次紧张的保障，不仅保证了航班正点，还体现了东航处处为旅客着想的服务理念，同时也帮助客户挽回了损失，给前去旅行的客人们带去了东航人的热情。

    被送错的手机

    7月29日，东航西北地面部国内值机柜台前来了一位神色焦急的客人。经值机员冯健了解，原来这位韩宛书先生是送朋友乘坐MU521前往上海的。由于自己的疏忽，在送别时，他将朋友的皮包当成自己的，随手将手机放进去了。朋友在毫不知情的情况下已经带着手机进入隔离厅登机。由于没有通讯工具，已无法和朋友联系，于是到值机柜台前，希望能够得到工作人员的帮助。

    正在工余时间的李瑞萍和辛红听到旅客和冯健的谈话也围了上来。李瑞萍拿出自己的手机帮助旅客拨打朋友的电话，接连几分钟过去了，就是不见接电话。韩先生推测，可能是朋友看见是不认识的号码不接电话。冯健见状，想起可以先用短信沟通，于是接连发了几个短信，终于得到回应。辛红看到距离航班起飞几经没有多长时间了，以自己的工作经验，现在很有可能快关舱门，旅客把手机送出已不可能，她立即联系正在送这个航班的服务处的工作人员。服务人员得知情况后，立即与乘务员沟通，终于将手机在关闭舱门前取了出来，辗转送到值机柜台。这个被送错的手机，在东航工作人员的热情帮助之下，终于回到了韩宛书先生手中。韩宛书先生在表扬信中写道“因我疏忽，手机错送，在他们的努力下终于得到妥善地解决，三位帮助我的热心、热情的态度令我十分感动。”

    一个被送错的手机，一位非旅客和三名热心肠的工作人员，他们一起度过的半小时，令人印象深刻。也许这三名工作人员失去了他们应当休息的半小时，也许他们的手机话费单会多出几个数字，但他们为公司出色地完成了一次形象的塑造，也为公司培养出一位可能选乘的旅客，更将感动之情深深地印刻在素不相识的韩先生心中。

    失踪的重要物品

    “面对工作，时刻表现出一种热情，一种强烈的责任心；面对他人，时刻都有关爱，都有助人为乐的精神。在东航，我们看到了这样的榜样！”这是青海一家股份公司寄给地面部行李查询的表扬信中的一段。他们一行三位，途经西安准备提取行李后，再乘坐前往广州的航班，可是一件托运行李失踪了，怎么也找不到。

    他们来到东航西北分公司的行李查询，当日值班的查询员贾明君和华荣航热情地接待了他们。贾明君了解情况后，在第一时间内进行了查询，并详细作了相关记录，随后巡视行李传送带，发现了一个无任何标记的纸箱。纸箱上没有行李条，可能在运输过程中掉了。根据有关规定，贾明君向旅客询问行李特征，可是三位旅客没有一位能说出来的，但非常焦急，只说里面装着贵重的东西。这让在查询工作多年的贾明君心生疑惑，自己托运的行李怎么不知道特征？看着这个无人认领的纸箱，听着旅客介绍的情况，贾明君又详细询问旅客托运时的情形。原来失踪的这件重要物品是合作方的商务礼品，所有乘机手续都是合作方人员帮助办理的，这就造成了他们对这件物品的特征一无所知。

    为了确保信息的准确性和物品所属人的真实性，贾明君向前站西宁的地面服务部门进行详细地核实有关信息，积极与有关部门联系，证实了这三位旅客的乘机信息。贾明君请旅客与前站送行人员联系，确认行李特征。鉴于三位旅客还要前往一号航站楼乘机，贾明君让旅客前往一号航站楼成行，这边继续查找。旅客也在不停地与前站人员联系，得知行李的具体内容。随后，为了保证旅客能顺利搭乘下个航班，查询员贾明君和华荣航带着唯一被剩下的纸箱，来到一号航站楼的值机柜台前。按照无主行李和掉牌行李处理的有关规定，与旅客当面对行李进行了开箱核实。开箱后，与旅客提供的信息相符，里面满满8袋冬虫夏草，价值已超十万。两名工作人员将行李完好无损地交付三位旅客，办理完其它手续，还叮嘱旅客不要再将这么贵重的物品托运，最好随身携带。看到工作人员的积极行动，听着工作人员的诚挚建议，旅客情绪非常激动，感慨万分。查询人员凭借自己高度的责任感和细致的服务，不但为旅客挽回了经济损失，也帮助他们解决了一次商务事件，成为三位旅客对东航地面服务一次难忘的体验。