图：一男士正在南航电子商务柜台办理相关手续。供图/CFP

　　全球互联网在线交易量中，最多的就是机票，占全球交易额的1/8，而航空领域的网上交易占全部旅游交易额的1/2，目前我国多家航空公司已大力发展电子商务，一方面可降低成本，提高经营效率；另一方面让更多用户得以享用更快更便捷的多元化服务。

　　记者了解到，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）、中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）等在此领域均已取得较大进步，但仍处于一种“胶着”状态，一边是电子商务渠道的铺设，一边是客户使用率不高。到底是什么原因？应该如何提高用户对航空电子商务的信任度及使用率？

    缘起

    电子商务活跃的前提条件

　　了解航空业电子商务活跃的前提条件，有助于让用户了解电子商务及提高使用信任度。海航相关负责人告诉记者，“电子商务是一个全新的经营模式，实际上有三个因素促进了航空电子商务，第一是互联网解决了航空公司与顾客直接交流的问题；第二是电子客票的诞生，取代了纸票，减少物流，减少配送；第三点是线上支付的广泛使用。”航空公司基于以上三大因素，为旅客提供“一对一”的售票服务。

　　记者获悉，海航自2005年网上销售客票开始，销售收入逐年增长。2007年网上散客销售收入同比增长200%，占全年海航股份总销售收入的11.7%。国际业务迅速拓展，成功建设了国际网站并实现在北美、欧洲、非洲与多家航空公司联运，也是其重要原因之一。外国客人采用电子商务购票非常普遍。

    问题

    电子商务发展中的瓶颈

　　记者采访中的多位受访负责人基本上都认为，“中国互联网的网络环境和在线支付信用制度的缺失某种程度上制约了民航业电子商务发展，这是民航业电子商务发展中的一个瓶颈”。

　　在实际购买机票的过程中，仍存在诸多实际困难，相当程度上制约了客户采用电子商务的方式购票。“飞哪儿旅行网”负责人透露，有些客人还没有体验到使用电子客票的方便，一般是通过上网查询机票的时间、价格等信息，到了要支付的时候，仍选择传统订票方式；另外，经常有关于网银账号被盗的报道，有些人因此对网上支付的安全性有所怀疑。

　　还有银行方面的“额度”制约，大部分银行对于没有申请网上支付证书的客户，在网上支付时都有支付限额，旅客不能调动卡上的大笔资金；还有网站方面的原因，如部分地区的旅客在访问网站时，网站速度不快，订票时，等待时间过长，使客户失去耐心。

    出路

    从网站建设和运营模式上寻求突破

　　找到问题的关键便能加快打开瓶颈的步伐，专家认为，网站建设、运营模式值得深度挖掘和深思。

　　记者了解到，海航在优化电子商务的过程中率先提出“三位一体”服务体系理念，打造网站、呼叫中心、手机WAP三个平台的一体化服务框架，使用户在三个服务平台上可进行无隙跳转，得到来自各个渠道的全方位服务，尤其是海航手机WAP网站，是目前国内唯一一家具有手机WAP网站的航空公司。

　　南航旗下的“飞哪儿旅行网”也有一整套的解决方案，多层面地解决用户的“后顾之忧”。首先是吸引旅客通过网上订票，培养旅客网上订票的消费习惯。在线客服可以通过QQ、MSN、邮件的方式随时回答旅客提出的问题。在网页上公布联系方式，一旦旅客支付时出现问题，马上就能找到网站的专业人士得到实用的指导。完善电话客服，当旅客下完订单，超过一定时间（20分钟）还没有支付成功时，电话客服可以跟踪未支付订单，并指导旅客如何支付。

　　该旅行网负责人表示，“这样会增加公司的运营成本，但是能够提高客人支付成功率。这也是电子客票的推广期要付出的代价，一般一个旅客只需要教一次，以后再订的话就不需要教了，一劳永逸，而且这样更能直接了解客户的需要。”

　　针对银行网上支付限额的问题，该旅行网一方面与银行协商，拿到大额接口；另一方面则提供全方位的支付方式，接入信用卡预授权支付、电话支付、会员支付等方式，尽可能满足旅客的支付习惯，提高支付成功率。记者了解到，这方面已有成功先例，如深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）、北京天益游商旅网等接入了电话支付，深航接入了支付宝会员支付，携程网使用的是信用卡预授权支付。