东航第一批志愿者在京工作生活特记

      今秋的北京，格外美丽，刚刚度过夏季暑热，晚间时常有一场降雨，把北京的城街洗刷的干干净净，暑热中夹杂着一阵凉意，无论从温度和湿度上都十分适度、舒适。前来北京旅游的客人骆驿不绝。在这迷人的日子里，东航优秀青年奥运志愿者也来了北京，在8月6日到13日援助北京分公司做好奥运服务保障工作的同时，也充分感受、体验到了北京火热的奥运激情和热烈的气氛，并留下他们许多难忘的记忆和身影。

      他们都有一个共同的感受，就是能在奥运期间加入志愿者队伍是一种幸运，一种自豪，也是人生中一段最美好的回忆。

      “2008年的北京，留给世界的不仅仅是中华民族五千年的神韵，也一定还有你我的真诚和微笑！能在奥运期间参加志愿服务是一种幸运，是人生一段美好的回忆，在候机楼直播屏幕前，与过往旅客一起为奥运健儿加油，感受奥运激情，同时，在平凡的岗位上，用自己的热情和真情服务旅客，感受是奉献的快乐，真的令人难忘。”来自公司团委的郭晓静自豪地说。

      “作为东航青年，能成为公司支援北京奥运的志愿者，十分荣幸和自豪！”来自东航工程技术公司的童隽激动地说。

      志愿者的工作热情非常高涨，上岗第一天就要求与北京分公司员工一样，从早8点到晚8点，工作12个小时，与一线员工一起并肩战斗。

      8月6日，离北京奥运召开仅有两天，东航第一批奥运志愿者抵达北京，共12人，他们全部来自公司上海保障部、客运营销委、工程技术公司、服务质量管理部、审计部、团委等六个业务单位，是公司从优秀青年中选拔出来的骨干分子，他们的到来十分及时，给北京分公司奥运服务保障增添了力量。在当天北京分公司召开的欢迎会上，志愿者们以高昂的热情表示，能为奥运服务是他们的荣幸，他们将不辜负公司领导的愿望，遵守纪律，做好服务，为奥运争光，为东航争光。

      志愿者们陆续分配到分公司地面服务部、服务质量管理部、安技部三个单位，其中，多数被分配到分公司生产一线帮助工作。对于生产一线的工作他们早已熟知，但他们的工作热情非常高涨。在上岗第一天的8月7日，正是北京分公司奥运服务保障最关键的时间，他们一早到岗后就立即熟悉工作环境，了解本岗位工作情况。考虑到志愿者们刚来京，工作、生活不一定适应，分公司准备对志愿者实行8小时的工作制，而当他们上岗后得知，分公司生产一线员工每天都工作12个小时以上的情况后，要求和一线员工一样，从早上8点到晚上8点。与北京分公司一线员工一起并肩战斗，不分你我，私毫没有以客者的身份自居，以谦虚、勤奋、好学的姿态，积极投入到各个岗位工作中去。
切磋服务技巧，交流工作感受，志愿者把此次北京之行看成是向北京分公司学习的绝好机会，他们十分谦虚，努力寻找上海、北京两地在服务保障方面的区别和不足，对北京分公司的现场一线员工辛苦感受颇深，对服务质量管理部“当日投诉，当日解决”的办公效率，钦佩不已。

      由于这批志愿者多数来自业务单位，都是公司精心选拔的业务精英，北京分公司领导予以高度重视，在欢迎会上，希望志愿者们在帮助工作的日子里，能够对北京分公司的工作予以帮助和指导。而此行的志愿者们却把此次来京看成是向北京分公司学习的绝好机会。他们十分谦虚，在服务中，细心观察，认真了解北京与上海服务保障方面的区别，以寻求各自的服务优势。志愿者黄灵灵是个有心人，在几天的工作中，她发现，在服务保障方面，北京与上海有两个方面的区别，一是现场保障系统与上海不同，但5分钟就很容易的掌握；二是主要的区别在登机口，北京很多航班在办理值机时，许多登机口都是未知的，需要旅客自己去登机口看航显或询问工作人员。而上海办理值机时，很多登机口都预先安排好了，但经常会出现临时更改的情况，这给旅服人员带来很大压力，许多旅客会因未注意登机口的临时变更而错过航班，也给工作人员增加了更多的工作。相比较，北京现场服务保障系统更有优势，可以给旅客提供更加准确的信息。

      在谈到北京分公司一线工作人员的辛苦时，黄灵灵深有感触，她提到“现场自助值机旁，都会有分公司一线员工从早到晚不厌其烦、热情、微笑地为旅客提供帮助和指导”。特别是在几天的服务保障中，她遇到一件上海中转国际航班的事例，分公司员工想旅客所想，在仅有的75分钟的短暂转机时间里，想方设法，快速联络，及时办理，成功地协助旅客顺利登机。这两件事令她深为感动，更亲身体验到了北京分公司员工的辛苦以及服务精神，她有感地说，“退一万步讲，即使旅客未赶上后续航班，旅客对于东航的服务依然是肯定的”。

      分别来自公司服务质量管理部、客运营销委的李涛和段婷婷，因从事旅客投诉工作，有幸被分配到分公司服务质量管理部帮助工作。在旅客投诉处理上，李涛有独到之处，也十敬业，在服务期间，帮助分公司处理了一起因行李晚到，旅客索要高额赔偿的疑难旅客投诉。段婷婷是此批志愿者中外语水平的佼佼者，工作很有激情，在志愿服务期间，翻译了一起涉奥新闻工作者的意见和建议，对他们娴熟的业务技巧和较强的业务能力，分公司服务质量管理部的领导和同事们都予以高度的评价。

      令段婷婷感受最深的是对分公司服务质量管理部的办公效率，钦佩不已。她谈到，刚来到这个部门，就感受到了奥运服务保障的气息，为做好奥运期间的服务保障，该部提出了一个重要的原则就是“当日投诉，当日解决”，全面保证公司奥运期间的投诉得到最迅速的处理。为了这个目标，大家放弃自己的休息时间，争取每个投诉都能在第一时间解决，同时，每个人的手机都保持在24小时畅通。特别令她感动的是，8月10日，她看到分公司投诉管理人员对一起较复杂的投诉处理，处处为旅客着想，既周到、又体贴，且神速，从事情发生到解决不到20小时，让她这个从事投诉近两年的“老手”也叹为观止。她说，“这种急旅客所急的敬业精神以及高效的工作方式非常值得我学习”。
 身为空姐的志愿者，在亲身体验了北京分公司要客室的服务后，发挥空中服务的优势，努力为VIP旅客提供人性化、主动性的两舱服务。

       来自公司客舱部头等舱分部的志愿者苗琼和任雨，是空中乘务员，被分配到分公司两舱旅客值机区。由于空地工作性质的差别，迫使她们努力进入角色，一方面从分公司的同事中了解办理值机、改签航班的程序，这在空中是从未做过的，但她们很勤奋。为做好VIP旅客迎送和引导工作，她们及时了解掌握机场各主要航空公司、功能性区域的分布。在服务了许多高端旅客后，她们很快体会到，空中和地面服务内涵是一样的。于是，她们自信地发挥空中服务的特长，第一时间解答旅客的疑问，也在旅客等待值机的间隙中作简短的沟通，以此拉近航空公司与旅客的距离，让旅客真正体验到人性化、主动性的两舱服务。通过几天的服务，两名空姐觉得学到了更多的业务知识，也经受了一次良好的锻炼和实践，真实体验到了地面服务和空中服务的差别。

      志愿者在做好服务保障之余，也把为外国朋友服务，看成是世界了解中国，了解东航的绝好机会，主动、积极地为旅客提供更加优质、细致的服务，以充分实现金牌服务迎奥运的服务承诺。
在奥运会期间，志愿者们经常遇到全球各地来京的外国朋友很热情地用不标准的“你好！”与工作人员问候，对此，志愿者中许多外语水平较高的志愿者，从不放过这个难得的机会，他们把它看成是外国朋友了解中国，了解东航的绝好机会。积极、主动地与外籍旅客交流，为他们提供更加周到、细致的服务。来自上海保障部的卓晖在谈到在机场工作时的最深刻的感受是，“首都机场的志愿者们，每当遇到需要帮助的旅客，他们总是在第一时间伸出援助之手。而作为东航的志愿者，对面对不是乘坐东航班机的外国朋友，我也仍然十分愿意、热情地尽自己的能力去帮助他们。因为，我知道，虽然东航不是奥运合作伙伴，但服务奥运，实现金牌服务是志愿者们共同的心愿和目标。”

      来自公司审计部的夏佳的感受是，“回顾几天作为机场志愿者，感受颇深的是看到那些旅客经我们的服务，解除了困惑后的满意笑容和顺利登机的背影，我觉得自己的劳动得到了最好的回报，虽然我们做着很简单、很平凡的引导工作，但能为机场秩序，增添自己的一份绵薄之力，我感到非常的满足、开心。带着这股奥运激情，回去后，我将把平时的工作做得更细更好，为东航的明天创造更加美好的未来!”

      短短的7天时间，北京和上海的青年结下了浓厚的友谊

      在志愿者支援北京分公司奥运服务工作的7天日子里，志愿者们以高涨的工作热情，实践着他们的诺言。来自上海保障部的管小袆谈到：“来到北京分公司最大的感受就是这里处处朝气蓬勃、充满活力，紧张繁忙的奥运保障工作正在有条不紊地进行。短短的时间里，现场保障已经形成了自己的一套系统，极年轻却干练得值班主任们令我很是钦佩，短短一周大家合作非常愉快！”

      来自分公司上海保障部的黄灵灵在谈到在京一周的感受时说，“作为上海保障部的青年，我特别感谢公司团委给了我这个难得的机会，以一名志愿者的身份与北京分公司的同事们一起保障航班，享受奥运！这次活动十分有意义，在此期间，我与北京分公司的同事一起讨论业务知识，一起处理突发事件，一起登长城、看赛艇，虽然仅有短短的7天时间，但我们北京和上海的青年们结下了浓厚的友谊！”。

      北京一日游，有幸与外国朋友在北京长城接触，外国游客非常友好，与志愿者很亲切

      8月12日，正是奥运会开幕后的第四天，各项赛事正在如期进行。此时，也正是志愿者们在京的第7天，北京分公司团委组织即将离京的志愿者与北京分公司优秀团员青年到北京慕田峪长城一日游。对此，大家兴奋不已，在观看和聆听到了从各大媒体频频播放奥运健儿赛场上拼杀夺冠的佳讯后，漫步走在慕田峪长城上，一边欣赏着长城的庄观和威严，一边感受着北京美好的天气，时刻被几天来不时响起的国歌缭绕在脑海中的情景所感染，他们带着奥运的激情，在长城上高举着团旗，每个人脸上、身上、背上都张贴着东航燕子标识，欢呼、雀跃地高喊着“奥运加油，东航加油”的口号，不时引来不少外国朋友的好奇，特别是当大家举着团旗合影留念的瞬间，时常触动着许多外国朋友的参与和注目，甚至有的纷纷加入到东航志愿者队伍中，与志愿者们一起拍照，留下不少逗趣的身影。从短暂的接触中，大家也充分感受到外国朋友的友好，这是中国强盛、博爱、宽容的音符下，外国朋友对国人的祝福。

      全国民航团委书记顾晓红提供了20多张珍贵的奥运赛事门票，令东航志愿者们激动不已

      在即将结束一周的志愿服务的时刻，志愿者们对此次来京援助北京分公司做好奥运服务保障工作，留恋忘返，大家谈得最多的是，虽然来到北京奥运保障前沿，但奥运赛事没有身临其境的体验到，多少有些遗憾，正当大家一筹莫展时，8月12日，北京分公司团委副书记王茜传来一个令人振奋的消息，全国民航团委书记顾晓纪为志愿者们提供了20多张奥运赛事门票。当大家听到这个消息时，立刻暴发出阵阵的欢呼声，“太捧了！太捧了！”这不正是志愿者们内心释放出的遗憾且意外的非分之想吗！

      原来，为满足志愿者的心愿，北京分公司团委副书记王茜在志愿者来京前后，就寻找多种可能，为志愿者提供奥运赛事门票，但几方争取，都化为泡影。无奈，她报着试一试看的想法，找到了顾书记。顾晓红书记对东航集总部和各分子公司之力援手北京分公司的志愿服务活动给予高度赞扬，经与国家体育总局、奥组委等多家单位争取，为东航的青年朋友们在京的志愿服务活动划上一个完美的句号。

      在临行前的最后一天，志愿者们到了顺义奥林匹克水上公园观看了皮滑艇比赛，并在分公司团委的组织下，与分公司员工车游了国家体育馆——鸟巢和国家游泳馆——水立方等重要的比赛场馆（摄影：范瑾、郭晓静）