经常到西安咸阳国际机场乘坐中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）航班的旅客们几乎都知道，在二号候机楼国内出港大厅内，一排贴着蓝色“乘机须知”和“安全须知”的东航的值机柜台整齐地排列着，这里就是东航西北分公司地面部国内值机处的主要工作场地。除了主要为乘坐东航的旅客办理乘机手续和交运行李，这些柜台已经成为各类旅客的“问号解答站”，每天有来这些柜台询问航班情况的旅客、有带了液体不能进安检的旅客、有丢失了随身物品前来寻找的旅客，还有走失了同伴来此寻求帮助的旅客、在西安中转航班的、没赶上飞机的……而穿梭在这些柜台间的一个微胖的、大家都很熟悉的身影——东航西北分公司地面部国内值机处副经理李波同志。

    服务至上，保证“满意服务高于一切”

    每天清晨不到六点，东航西北分公司地面部国内值机柜台就开始为第一班出港航班的旅客办理乘机手续，而李波也就开始了他一天紧张忙碌的工作。每天7点到9点半之间，大约两个多小时的时间，是东航出港航班最为集中的早高峰时段，出港航班最多时达到了近15班，出港旅客近2000余人。早班飞机强调第一位的是正点，而恰恰由于道路拥堵、情况考虑不周等因素，最容易出现的情况就是旅客慌忙赶到机场却忘记带证件或是值机柜台已经关闭，而为所有这些旅客解决成行问题正是李波每天早晨的必修课。

    3月15日早晨07:06分，一位满头大汗的女同志抱着一岁左右的婴儿来到正在特殊服务柜台里忙碌的李波面前：“赶紧！赶紧！我要到西宁，我要到西宁！”看看只有14分钟的时间了，李波本能地接过旅客身份证，在电脑里查找旅客记录。电脑里显示旅客座位已定妥，并且携带一名婴儿。“请把婴儿的证件给我……”李波边查看座位边说，“证件？我女儿的户口本！”旅客惊慌起来：“户口本昨天我还专门取出来打算带的，怎么不见了呀？”边嘀咕着旅客开始在随身行李里翻找了。李波见状赶忙抱过旅客怀里的孩子以便她好找些，包里的一堆婴儿用品全摊开在地上了，还是没有见到户口本，“您再仔细想想，会不会是忘带了？”李波及时提醒着，“啊？怎么不知道问问家人呀”！说着，旅客拿起电话开始拨了……原来，早晨孩子哭得厉害，早晨边哄孩子边收拾行李，情急之下，忘带孩子的户口本了。此时，时间已走到07:11分，李波赶忙告诉旅客：“赶紧联系你家人，传真孩子的证件给我们，否则今天真的不能走了。况且西宁的航班一天只有两班，还没有位子呀！”说完，李波拿起电话联系机场公安值班。经过和公安的一席沟通，公安答应让旅客进安检，但在登机之前必须看到户口本的传真件，否则坚决不能成行。时间一分一秒的过去了，离关闭柜台的时间越来越近，李波一边找来工作人员去接收婴儿的传真，一边为旅客办理了登机牌和行李的托运，急忙带着旅客来到排着一行行长队的安检口，帮助旅客从晚到旅客入口进入了隔离厅。此时时钟已是07:35分，大多数旅客已经登机了，工作人员这时也气喘吁吁地拿来了刚刚接到的传真。一场时间大战结束了，旅客的感激之情溢于言表，无以表达，一直说着：“东航服务就是好，你们的效率太高了，我太感谢你们了！！”便匆匆登上了飞机，而李波又回到了值机柜台，继续他的早班任务……而这样的事情也只是他每天工作中微乎其微的一件小事。

    工作至上，不断提高服务工作管理能力

    自从担任东航西北分公司地面部国内值机处副经理以来，李波一直分管国内值机处服务方面的工作，他经常和同事们说：“工作就是工作，干好了工作再说别的吧。”为了提高国内值机处的整体服务质量，他多次和处里的领导及同事交流探讨，寻找提高服务质量的更好途径。对于发生的旅客投诉，无论是什么原因，他都会对事件进行梳理分析，找出根本原因，提醒大家办手续时认真再认真，细心再细心，防止问题再次发生。

    为了能在奥运期间提供更加优质满意的值机服务，他积极响应上级号召，对现行的作业指导书中与实际操作不相适用的地方进行分析梳理，及时向相关部门提出可行性改进计划，使得值机操作更加规范可行。十几年的地面服务经验，不但使他积累了宝贵的实践经验，为他的管理工作提供了可靠的依据，也使得他的班组至今没有发生过一起旅客投诉或不安全事件。

    思想关心至上，维护单位内部稳定

    近几年，由于民航行业面临市场经济的激烈竞争，有些员工对单位的福利待遇不是很满意，这在一定程度上构成单位内部不稳定因素，细心的李波了解这种情况后，针对个别对象重点进行深入沟通，晓之以理，动之以情，敞开心扉真心交流，最终使得疑团化解，云开雾散。平易近人的性格造就了他工作中的踏实肯干和生活中的不摆架子、不施威风，同事们也和他相处得其乐融融，整个单位就像一个大家庭。单位同事的父亲生病了，但该同事却因上班脱不开身，无法照顾，他主动开车送老人去医院，陪着老人楼上楼下做检查，感动得老人直掉眼泪。新调入单位的年轻员工对自己的前途感到迷茫，他这个“大哥哥”又是开导，又是劝解，最终用他那无可替代的执着，使这位年轻人放下思想包袱全身心投入工作。

    是的，李波就是这样一个热心付出、不计回报的人，虽然中央新闻、陕西新闻等媒体对他的事迹有过报道，虽然刚刚又收到某旅行社送来的表扬信和锦旗，但他还是象以往那样，淡淡的说一句：“这是我的工作。”继续带着他那真诚的微笑，在平凡的岗位上默默奉献着……

    （作者单位：东航西北分公司地面服务部）