《中国民用航空》航采网讯 8月5日，MU586浦东-北京航班降落在首都机场，从飞机上走下来一位中年美国涉奥女记者CHAVEZ / LUCIANA，由于长途旅行的疲劳，加之体型较胖，在上摆渡车时不慎踏空摔倒。这一意外情景被现场接机的东航北京分公司员工邢曙辉、金王樱子看到，立即上前搀扶。该旅客自己感觉脚部伤势较重，已不能动弹了。邢曙辉、金王樱子便马上联系首都机场场内救护车到位。救护车离开后，分公司运行部总值班钱林经理又特别派了值班经理魏学明和1名特服人员带上钱，从行查部取出该旅客行李，于凌晨01：16赶到医院。经医生检查，该旅客右脚扭伤，需要静养几日。于是将旅客送到其下榻的梅地亚中心宾馆（中央电视台新闻中心），办理好入住手续，直到送进房间才离开。

      第二天早上，分公司服务质量管理部致电受伤的该旅客CHAVEZ / LUCIANA，代表中国东方航空北京分公司对其表示问候，并于当日下午前往驻地探望。当该旅客见到手捧鲜花的几位东航人员时，异常兴奋，对东航前来慰问深表感谢，说自己休息几日后再投入采访工作。

      整个事情的发生，都被在场的另一位同机热心旅客李新华先生看在眼里。他顾不得回家探望怀孕8个多月的妻子，积极参与救助过程中，并主动担当翻译，与北京分公司女员工金王樱子一起陪同受伤旅客到医院。

      李新华先生对东航的危机公关表示赞赏，写了当天事情经过，还把CHAVEZ / LUCIANA旅客在美国的几篇博客转来。通过CHAVEZ / LUCIANA的博客，我们看到了这位美国记者在受伤后的心里历程和在美国发生同样经历的对比。从中摘录一些片段，她讲述了受伤后曾经想到“一个美国人第一次到中国社会主义国家，最担心她被送到集中营里去的内心恐惧。可是当她本人和行李被安全的送到驻地宾馆，并被帮助办理好宾馆入住手续，送进房间时，其内心的恐惧被来自东航人及时的救助、热情周到的服务所代替。同时，让她也想起去年夏天在洛杉矶机场发生的事情----湿漉漉的地上滑倒后脚扭伤，受到美西北航空全然不同待遇的情景，感慨万千，心中充满了对中国东航人的感动，让她重新认识了北京，认识了中国”。