地面服务部值班人员王玲了解到情况后，立即安排特殊服务组组员董一博前往接机。由于没有任何单据，董一博根据电话里的描述的老人相貌特征，在飞机上寻找老人。而后，带领老人前往行李厅领取行李，帮他在值机柜台补办了无人陪伴手续。此时已经下午五点，考虑到老人航班衔接的时间较长，就安排老人在服务处的员工休息室休息。在此后的4个小时中，服务处专门安排了两位细心的工作人员为老人服务，照顾老人饮水、用餐，并拨通老人家里的电话，请对方放心。4个小时后，老人在专人陪伴下顺利地登机，工作人员将老人的情况和信息与乘务人员进行了详细的交接。在飞机起飞后，工作人员又同老人的家人取得了联系，告知对方老人所乘的航班情况和目的站落地时间，方便家人迎接。

    这仅仅是一次普通的无人陪伴服务，虽然老人开始并没有办理相关的手续，可是服务人员却以高度的责任感和敏感的服务意识完美地完成了一次无人陪伴服务，老人的家人随后也寄来了热情洋溢的表扬信，表示对此次服务非常满意。

    （作者单位：中国东方航空股份有限公司西北分公司地面服务部）