国航客舱部乘务员精心为汤加王储夫妇服务

   （孙莉亚）中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）客舱服务部（简称“客舱”）近期圆满完成了多架次涉奥航班的服务保障。

    为体现高端旅客、特别是涉奥V1成员的独特身份体现，无论是在个人餐食喜好的配备、表示欢迎友好礼物的赠送以及空出至少一到两排座位的空间等都需要乘务组用心安排，巧妙布置，来为其提供最佳的服务。然而当硬性条件不具备的时候，如何充分利用有限的机上资源和“软性”服务获取高端旅客的肯定和满意，赢得服务金牌，就成为摆在乘务组面前的一个严峻考验。

    8月14日午后两点左右，天公不做美，突然下起了大雨，对于受天气影响变化较大的航班来讲，任何人看到这样的情景都禁不住会皱起眉头，国航客舱部的乘务长冯威宇这时更是看在眼里、急在心里。他今天的任务是带领乘务组执行CA175航班，由北京飞往悉尼，停经上海浦东。当乘务组登机后，雨势越发的大了起来，又有大风相随，风助雨势，瓢泼的大雨显得更加急促密集。而这时飞机的左2门开着，眼看着灌进来的雨水就要殃及到前面几排的贵宾专座了，由于事先得知本次航班将要为V1要客——汤加王储提供服务，此时冯威宇更是焦急万分。他快速分析了当时的紧急情况，根据以往的经验推断测算了一下时间后，当机立断，果断通知食品公司等雨势稍弱一些再上餐食，以免客舱被踩踏脏乱，破坏了机舱的舒适环境，后来证明他的这个决定是正确明智的。过了一会，地面服务人员送来了贵宾——汤加王储夫妇。塔台指挥部门也给予了积极的配合，飞机正点起飞。

    在预先准备阶段，冯威宇乘务长安排了英语沟通能力较好的乘务员在公务舱工作，并要求经济舱的乘务员减少到公务舱的次数或者绕道走右通道，尽量用内话系统进行沟通，以减少不必要的打扰，给贵宾提供一个比较舒适的休息环境。在途中乘务员对王储夫妇嘘寒问暖，对他们提出的有关托运行李和过站的具体安排和是否需要办理出境手续等等问题方面都给出了很详细的回答（因为此次王储出行没有随行或翻译人员相伴左右，所以他们有些疑问），当乘务员告知在浦东过站期间会有专人负责安排时，会意的微笑浮现在王储夫妇的脸上。

    然而一波刚平，一波又至，在浦东到悉尼航段，飞机客票超售，升舱旅客增多，原本公务舱的7、8位旅客激增至33位，这突发的情况让冯威宇乘务长有些措手不及，但服务标准是不能有任何降低的。在这种情况下，乘务员纯熟而巧妙地用专业技巧营造出了一个静谧的客舱氛围，如窗帘板及时拉下、劝说个别活跃的旅客降低说话的音量、调暗前面厨房的灯光等。冯威宇乘务长还安排值班人员在前厨房密切关注王储夫妇的每个服务需求，留意每个细节，当贵宾用完卫生间后乘务员都会主动送上热腾腾的手巾，随时有要求乘务员就以最快速度赶过去等等。

    在整个航班过程中，组员们一直用豪华两舱的服务标准，用有限的服务资源为贵宾提供着超值而贴心的服务。最终他们用体贴和诚心蠃得了王储夫妇的满意和认可，王储夫妇高兴地主动要求与乘务组合影留念表示感谢，而大家也像赢得奥运金牌一样开心兴奋。