——记赢得罗格赞誉的BGS五星级服务标兵王贝

                                 

 

她，一个八零后的女孩儿，却有着如同八零前女孩儿一般的稳重与成熟……

她，一个从事特服工作仅三年的普通员工，却得到大多普通员工所惊羡的机会与成绩……

是什么使她抓住了难得的机遇，又是什么使她赢得了如潮的好评？带着这样的疑问，记者来到了位于T3航站楼国际隔离区内的BGS公务舱休息室，见到了这位被国际奥委会主席罗格先生赞誉过的BGS五星级服务标兵王贝。笑容可亲的她习惯性地用着标准的服务手势将我们请进了休息室，举手抬足间透着一股真诚与自信，我们之间的对话便在这典雅别致的环境下一点点展开来……

来之前我们了解到BGS客运部在此次保障奥运航班期间重点推出的五星级服务标兵共有12人，但最终安排人员准备引导罗格先生时，领导却再一次选择了王贝。对于领导的信任、同事的羡慕和我们的提问，王贝嫣然一笑，言谈中充满了对部门领导、身边同事、过往宾客，还有对远方家人的感谢之意。

“没有领导每一次的信任，也就没有我一次次出彩的机会……”面对记者提出的“是什么一直激励着你在这样一个平凡岗位上坚持多年”的问题时，王贝首先表达了对于部门领导知遇之恩、点拨之情的感谢。

王贝告诉记者，这次部门领导不仅把引导奥运贵宾罗格的任务派给她，还提前一天专门就服务流程、注意事项等方面向她面授机宜、出谋划策，并给她配备了对讲机耳线这样的高科技电子产品，来取代过去使用的硕大对讲机，使她能够腾出双手更好的服务贵宾，这让她激动而紧张的心情得以平静下来，也使整个服务过程始终处在她的控制范围内。

当谈到这个由12人构成的且分布在T2、T3航站楼四个地方的五星级服务标兵时，王贝眼中闪现出异乎寻常的兴奋。她介绍，这些标兵都是通过上级、平级、内部及外部四类人对员工进行360度全方位考核后遴选出来的，大家都是工作中的佼佼者，每个人都会无私奉献出自己的服务心得以互促共进，所以都是值得我感谢的人。

说到过往宾客，最令王贝感动的莫过于不相识的他们留下或寄来的一封封表扬信、感谢信。她说，这是对像她这样从事服务性工作的人来讲最大的鼓励与褒奖。

同事赵迪向记者透露，王贝一来到特服这个岗位后便能很快进入状态，不仅服务意识好、旅客认可度高，而且责任心强，没有出现过任何差错，表现一直十分出色。

对此良好表现，王贝将功劳归于其远方家人，尤其是她的母亲。她说，母亲是名人民教师，从小就很注意对她举手抬足、待人接物等方面的培养，经常会给她“上课”，纠正她的不雅言行，教导她要踏实做人、认真做事……

在王贝不断地感谢中我们可以听出深藏于她心中久久令她感念的那些往事，滴水之恩当涌泉相报的古训影响着她要在平凡的岗位上回馈每一个人的帮助，这或许是她比别人更出成绩、更受青睐的一个原因吧。

如果说怀揣一颗感恩的心，是使王贝获得比别人更多一些表现机会的原因，那么留心服务中的每一细节，便是她在机会到来时屡屡能够把握住的关键。正所谓：机会偏爱有准备的人。王贝就是这样一个时刻准备着，并且把服务细节看得很重的人。

在罗格先生抵京前，首都机场按照贵宾等级的要求为其铺设了红地毯，这个地毯从其抵达的T2航站楼19号登机口一直铺到了国际要客室的大门口。为了做到心中有数，王贝提前一天便测算了从要客室到登机口的往返时间，同时还有针对性地研究了罗格先生的步频，以便确定迎接时间和控制好引导速度。此外，在引导当日，她还沿路对铺好的红地毯进行查看，把不平之处记在心里，在随后的引导中提醒贵宾注意，避免因此而崴脚。正是这样细之又细的准备，才使罗格先生在随后给出了“地面服务公司保障得非常快，我非常满意！”的极高评价。

当记者问到王贝为什么会如此关注于这些细小之处时，她给我们讲了一段曾经操作专机时让她记忆犹新的小故事。据她回忆，当时是在盛夏，机坪温度很高，她在专机楼前带领接待方迎接一个非洲国家元首的到来。对讲机里传出该国元首专机落地的信息后，于是她便马上带着接待方前往专机坪前恭候。以往专机都会落在较近的跑道上，这样两、三分钟便可滑到专机楼前。但当日那架专机却落在了最远的跑道上，这样十多分钟才滑到指定位置，致使前来接待的领导有些不快，她对此进行解释后对方才变不快为理解。

经此一事后，王贝便在想如何令各方都能满意的问题。最后她想出了一个办法，就是看到专机滑过来时再引导接待方出来迎接，这样避免接待方领导在酷热的机坪上长时间等待。经过验证这种做法得到了各方肯定，这都要归功于王贝对于服务细节的留心与思考。

一个人获得无数荣誉的背后，注定有一个强大的团队作为后盾给其支撑。而要想让整个团队都能快速成长起来，一个人的影响和作用又将是显而易见的。王贝就是这样一个自己不断成长的同时，还积极帮助团队每一份子的热心人。

由于王贝在礼仪服务上面的出色表现，部门便让其在平时为其他同事培训相关知识，有时为了纠正同事一个手势、一个姿势，经常要费尽心思。用她的话讲，要想成为一个优秀的服务人员，要想和她一样当上“五星级服务标兵”，扎实的业务能力是极其重要的。

平时，王贝经常为同事提高业务技能出主意。比如，有的同事初来北京工作，乡音很重，为了帮助他尽快练好普通话，王贝就让他尝试读报纸，并配合纠正，经过一段时间的训练，那个同事便说得了一口地道的普通话，让他本人也十分的欣喜。

当记者问王贝为何能坚持这样帮助他人时，她指着自己胸前别着的“五星级服务标兵”的胸牌和象征要客组成员的绢花告诉我们，这是她的责任，她就要尽力帮助身边的每一个人，让大家共同进步，将最优的服务带给他人。

这就是BGS特服岗位中的优秀代表，正是有这样的业务过硬、责任心强并怀揣感恩之心的榜样，才使其能够为首都机场、为BGS，也为自己赢得中外旅客的更多赞誉。