东航北京分公司行查部创下行李差错、投诉“零”纪录 摄影：盛雪

      《中国民用航空》航采网讯 近日，从东航北京分公司生产一线传来一个特别喜讯，截止8月28日，东航北京分公司行李查询部实现了奥运服务保障期间零投诉、零案件、涉奥行李零差错。

      这个成绩的取得说起来，真是很不容易。据民航业内人士分析，旅客对航空公司的各类投诉中，来自行李丢失、破损、晚到原因造成的投诉经常发生，少则占全部投诉的30%，多则占到来50%，且持续不断，分析其中的原因，主要是旅客对行李晚到、行李破损、行李赔偿三种情况具多。若要实现行李零差错、零投诉，几乎是很难做到的事，但是东航北京分公司行李查询部却做到了，他们创造了业内的一个奇迹。

      东航北京分公司目前每天进出港航班约170余班，行李查询部每天要对进出港航班的行李进行查询、监装监卸至少在4500件以上。该部门现有人数约50余人，其中监装监卸人员仅7人，按照倒休两班计算，每天实际在岗人员仅有25人左右，监装监卸人员仅有3人。每天要完成这么大的工作量，并持续34天，无差错、无投诉，真是令人惊叹，那么，他们是怎样做到的呢？

      加大行李接收和传输过程的巡视和监督

      东航北京分公司行李查询部是今年6月18日成立的新单位，在此单位成立前，东航北京分公司因现场服务保障人员少、航班量大，行李查询和监管一直没有专职人员，进出港到京的行李丢夫、破损一直是旅客投诉的一个焦点，也是分公司服务质量管理中的一个薄弱环节，为彻底改变这个面貌，也为了奥运服务提供更加完善的服务。自6月份首都机场开展航班延误治理工作以来，分公司加大对行李查询和监管力度，在成立行李查询部的同时，还下设监装监卸队。

      为了杜绝各种可能发生的问题，行查部负责人赵志旺与监装监卸负责人王斌认真分析了行李查询工作流程中经常出现的问题，认为许多问题都是监督、监控不够，为避免各种问题的发生，他们追根溯源，加强对每一个航班行李从交运到卸载各个环节的监督。特别是加大对行李卸载、转盘、交运、分拣和装卸等工作环节的巡视和监督，其中，对进港航班，重点加强行李转盘上的初检，特别注意相似的纸箱、拉杆箱，杜绝旅客拿错行李现象；对出港航班，重点加强旅客在离港柜台办理行李交运和大件行李交运处的巡视，防止旅客在交运行李前就有行李破损的情况发生，杜绝行李纠纷。同时，对行李送到传送带后，在行李分拣处加强巡视，防止行李分拣错误，造成行李丢失；并在行李装机过程中加强装卸监督，监控装卸人员轻拿轻放，防止野蛮装卸。

      说起监装监卸，并不是像常人所说的看看就行了。监装监卸队的7名小伙子们的工作岗位涉及面很大，只要是行李到达的区域都是他们的工作岗位，每个人天天穿行于机坪、航站楼之间，来回往返十几公里是常有的事。为的是做好行李全程巡视和监督。

      加大行李查询工作，慎重及时处置突发事件

      为了克服行李查询部人手少，工作量大的困难，在奥运前，行李查询部负责人赵玉旺就主动联系兄弟航空公司，在安检出口联手收取行李票证，实现行李查询资源共享，即两家航空公司在行李到达出口处共同查询双方旅客行李，核实行李条，防止旅客拿错行李，以弥补行李查询岗位人员少的状况。与此同时，在奥运前夕，针对奥运期间涉奥航班行李较集中的情况，专门制定了应急处置预案，并多次组织员工进行演练。通过演练，员工们明确了各自的岗位责任，并对服务保障流程心中有数，遇有突发事件能够做到紧张有序，忙而不乱。

      在对待破损行李的处置上，行李查询部要求员工注意服务态度，认真谨慎对待。一方面，做好详细记录，及时通知相关部门人员处理。同时，主动与旅客沟通，耐心解释，主动向旅客道歉，并征求旅客意见，协商解决行李赔偿。为了确保奥运期间行李无差错无破损，行查部对涉奥、重点保障、VVIP等重点航班，要求装卸人员实行手工搬运，单独装箱、单独装车装载。这一措施，不仅使重点航班行李能够集中管理，也避免了行李丢失、损坏的发生。

      与时间赛跑，防止行李晚到和影响航班正点的因素发生

      在行李原因的投诉中，行李晚到也是众多旅客投诉的焦点。为了争取时间，保证航班正点，同时，为保证进港行李及时运送到行李转盘供旅客及时领取。每天，行李查询部的员工都在与时间赛跑，毛主席在战争年代曾说过，我们战士的两条腿要跑过敌人的汽车轮子，而北京分公司的监装监卸队的员工有时也不亚于当年的战士。特别是7月下旬以来，正是涉奥与重要旅客航班较为集中的时期，也是北京高温天气，机坪温度常常高达38度以上。为了做好涉奥、元首航班和重点航班的全程监控，监装监卸队的小伙子们的工作量是往常的许多倍。只要行李拉出机场分拣大厅或从飞机上卸下，他们就会拼命地往机下或行李卸载处奔跑，为了争取时间，他们经常与装卸工一样搬运行李。每个航班保障下来，小伙子们个个都是汗流浃背。据行查部赵玉旺经理介绍，他们计算过，行李装运过程中，行李传送带的时间有12分钟，为了不因行李原因影响航班正点，他们只有在行李分拣到行李装运到飞机上的时间段抢时间，如果争取1分钟，就可能使飞机提前5分钟推出。

      对于遇到因前飞航班晚到，给后续航班的时间带来很大压力的情况时，行李查询部其它岗位的人员和在家休息的员工都会赶来帮忙。遇到航班大面积延误或航班高峰时段，员工们经常是一干就是一整天，有时连吃饭都顾不上，累得腰酸腿疼。有的员工脚上磨出了泡，疼的连鞋都穿不上，第二天还继续工作。与此同时，他们还要忍受着行李分拣大厅的噪音、闷热，机坪的酷热和突如其来的倾盆大雨的袭击。

      值得一提的是，自7月底，首都机场为加大奥运安检工作，更换了两台安检机，该机做切牌采集处理，速度慢，每分钟只能查验两件行李，为确保每个航班行李正点运出，保证航班正点，其中要重点保障东航精品航线——京沪快线航班正点。监装监卸队员工加强对安检机两头监控，对航班将要截载的行李及时进行挑拣，优先检查。据悉，自7月28日至8月2日期间，截载航班涉及25班，超过截载时间的未检行李有299件，其中有262件行李都是工作人员抢拣回来的，不仅为航班正点争取了时间，也减少了公司损失。

      作为监装监卸队负责人王斌肩上的担子就更重，他时常是既当指挥员、又当战斗员，几乎每一个重点航班都能见到他的身影，每次见到他时，都是汗流满面，谈话中喘着粗气，急冲冲从一个站点跑到另一个站点。最令人感动的是，从奥运保障开始到至今已近40天里，他没有休息过一天，家在天津的妻子多次打来电话，他无言以对，只能劝妻儿理解。

      汗水见证了东航北京分公司行李查询部员工的艰苦努力，也使他们取得了丰厚的成果。自7月26日到8月28日，奥运服务保障期间，行李查询部保障涉奥、外国元首进出港航班共计486个航班，其中保障涉奥航班305班，进港航班181班，监装行李共计3772件，没有发生一起因行李晚到造成延误航班起飞，也没有一件涉奥行李在他们手中损坏和丢失，真正实现了奥运服务保障的“金牌”承诺。

摄影：盛雪

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