据残奥会机场信息管理中心提供的数据显示，8月30日有近60班残奥航班的2千余名运动员抵京，标志着首都机场迎来了残奥代表团抵京高峰日。当日，一场瓢泼大雨不期而至，为首都机场本就繁重的服务保障工作增添了不小的难度，同时也考验着在迎送奥运大家庭成员时依靠“金牌”服务博得国际奥委会主席罗格先生赞誉的北京空港航空地面服务有限公司（以下简称“BGS”）各岗位保障的员工。

 

    主动出击，获取准确信息

 

    8月29日晚20时，经残奥会机场信息管理中心核发的厚达17页的《机场8月30日抵达信息报表》传到了次日准备提供服务保障的BGS各岗位。

 

    8月29日晚22时，一份经抵离中心核实的《紧急抵达信息变更表》紧急传来，9个变更信息及时通告了BGS各岗位。

 

     8月30日早0时，一份《8月30日残奥抵离信息变更表》再次传来，又有7个航班、人员变更信息交到了3小时后便要迎接当日首班抵京的俄罗斯残奥代表团的BGS人手中。

 

    …………

 

    时间一分一秒的过去，信息还在发生着变化。BGS各岗位员工深知，信息是做好各项保障工作的基础，抓住了信息就抓住了服务，也就抓住了做好各方面保障工作的主动权。为此，BGS一方面密切关注各方发来的航班变更信息；另一方面则主动出击，联系运动员所搭乘的各外国航空公司，获取包括航班、运动员及器材等方面的信息，甚至连自行车、标枪、按摩床、电动轮椅等特殊器材的装舱位置都进行了解，为以不变应万变奠定了坚实基础。

 

 

    残奥航班的集中抵京不仅是对BGS各种保障设备的考验，同时也是对操作这些设备的工作人员责任心的一种考验。为了确保操作过程不因此而出现纰漏，BGS每天都要对诸如平台车、小拖车等主要设备进行检查，做到故障设备坚决不用。同时严格控制进入机坪操作区域的设备，减少车辆的移动。对于赞助商提供的服务残奥运动员的新轮椅，也进行了必要的检测和调试。此外，还抽调经验丰富、技能过硬的骨干作为督导员在每个涉奥航班中进行巡查，保证各方平安。

 

    一场突然而至的大雨不仅没有浇乱BGS各项保障工作，反而使其之前的精细准备借着这场大雨体现得淋漓尽致。

 

    当日上午9时30分，从伦敦飞抵北京搭载着西班牙、英国残奥代表团的BA039按计划滑入T3航站楼528机位。由于该班机装载的16辆各式轮椅需要从机坪卸下后现场拆封送至登机口供运动员调换，故引起各方关注。随着大雨倾盆而下，等候在廊桥内的接待人员或多或少的有些焦躁与不安，但当BGS员工将包裹好塑料布的轮椅从廊桥侧梯送上后，纷纷竖起了大拇指赞扬他们准备工作的细致与贴心。

 

    面对这些特殊旅客，如何给予她们足够尊重的同时又能提供恰到好处的服务就成为了BGS特服员工思考最多的问题。对此，她们业余时间做了很多“功课”，不仅学习了残疾人心理学、残疾人服务技巧等课程，还总结了很多经验。如与轮椅运动员谈话时要俯下身子平视对方进行交谈；更换机舱轮椅时要主动询问是否需要帮助；引导盲人运动员时要时刻提醒、告知他们前方路况等。 

 

    为了更好服务于机上的轮椅运动员，BGS特服分部还在英航、快达等航空公司接待中采取了“一盯一”式的贴心服务。分别在前去接待的员工右臂上贴上座位号或者编号，以便她们登机时能够尽快对号入座找到所要服务的对象，避免因轮椅运动员过多而漏掉。这些细小之处使她们在与残奥运动员接触时赢足了好感。

 

    “金牌”服务的显著特征之一就是方便快捷，BGS向来对此十分注意，并将其纳为服务考评指标中加以要求。在残奥代表团抵京高峰日，这方面的要求则尤为突出和重要。只有让运动员从踏入候机楼到离开首都机场这一路时刻处于运动中，他们才会感觉到服务的快捷与优质。

 

    经过残奥演练时的反复测算和训练，高峰日当天BGS各项服务时间控制都相当理想。比如在登机口为运动员换轮椅的时间基本控制在10到15秒内。再如第一件涉奥行李从机舱取下到传送至行李转盘处的时间为：T1、T2航站楼控制在15分钟内；T3航站楼20分钟内。行李比运动员早到行李提取处，减少了等待时间；专门取下涉奥行李放于指定区域内，方便了队员提取；代表团全程时间不超过60分钟便可离开航站楼。

 

 

    大批残奥运动员携带大量行李、器材抵京难免会因出发地机场漏装而出现行李晚到的现象，为了使抵京运动员能够安心比赛和生活，BGS专门安排专人处理此类不正常行李的收运。不仅给晚到行李进行编码登记，还向残奥代表团公布一部专用电话供其咨询有关事宜。一旦晚到行李抵京，则第一时间联系快递公司送至残奥村，解决了运动员的后顾之忧。

 

    据统计，高峰当日BGS共保障了航班24架次，接待残奥代表团运动员700余人，交运行李1000余件。如此繁重的工作量，如此优质的服务背后是BGS员工默默无闻的付出，有的员工一天航班下来后，累得双脚都走不动路，只能互相搀扶着回到办公室。但正如一位员工所说：“为奥运、残奥服务本来就是‘我参与，我奉献，我快乐’的过程，我们虽然不可能像运动员一样摘金夺银，但是我们会用过硬的业务水平、娴熟的礼仪知识、良好的心理素质以及不怕吃苦的奉献精神赢得属于我们服务领域的那枚‘金牌’，这是激励我们不断努力所追求的。”

 

    正因为此，BGS才能高举着“保驾护航”、“运行顺畅”、“确保安全”三面红旗，朝着“安全顺畅、方便快捷、优质高效、万无一失”的方向奋勇前进，最终实现“机场高水平服务于奥运会”和“两个奥运同样精彩”的目标。