8 月3 日旅客何魁修（南航金卡会员）乘坐南航北分公司CZ6454 南京-沈阳航班，由于南京机场离港系统问题导致将旅客从F舱降到了C舱，南京值机当时承诺售票处可为旅客办理降舱费用的退款手续。

    旅客回沈后与原出票售票处（北京一家代理人）联系，协商非自愿降舱费用退款事宜，但原出票售票处称其无相关职能无法为旅客办理此业务。

    旅客无奈拨打了沈阳呼叫中心的电话寻求帮助，坐席代表立即将此情况向呼叫中心领导报告，呼叫中心领导高度重视，并委派王璐全程督办此事。接到指示后王璐只有一个信念：一定要把这位南航金卡会员的问题圆满解决，重新树立南航在该旅客心目中的形象。

    王璐立即着手联系南京值机反映旅客的问题，但南京方面强调此事件是桂林座控的问题，要求桂林方面出具情况证明才能给旅客退款，为了可以顺利解决此事件，尽快给旅客一个满意的答复，王璐又与桂林控制联系，但桂林方面不愿出具证明，眼看事情将陷入僵局，王璐以高度的责任感和强烈的大南航意识，一方面积极与旅客沟通进行安抚，一方面不厌其烦的联系南京与桂林进行协调，终于在王璐的不懈努力下，南京方面顺利地给旅客办理了退款手续。

    旅客何先生取得退款后立刻致电95539，在长达8分种的电话中无处不体现了对事件处理的满意和对沈阳呼叫中心真诚付出的感谢。旅客称，此事虽然与沈阳无关，但沈阳呼叫中心工作人员积极主动，不推委，督促相关单位一直追踪此事，并多次来电耐心安抚，使其非常感动。旅客表示将继续与南航合作，成为南航的忠实客户。（王霄霄）