街头的机票代售点鱼龙混杂，使得乘客们防不胜防。 通讯员 翁磊摄 如今，便捷环保的电子机票也出现了假冒货。 资料照片　

　　据《上海法治报》记者 陈颖婷报道

　　从今年6月1日，纸质机票宣告全面退市。当电子机票成为机票市场的绝对主角时，各种针对电子机票的诈骗活动开始层出不穷，乘客的权益频频亮起了红灯。 

　　今年年初，市民张先生通过某机票代售处购买了一张电子机票。不料，在成行前，张先生意外地发现，机票已被人退票，退票款也被人领走。为何电子机票能在神不知鬼不觉的情况下被退票，退票款又泥牛入海呢？为了讨个说法，张先生以审查不严为由，将东方航空公司与机票代售处列为共同被告。据悉，这是东航首次因为电子机票退票问题成为被告。 

　　在日前出炉的一份本市航空服务消费投诉统计中，便捷环保的电子机票问题成为了众矢之的，电子机票真假难辨、航空公司审查不力、代理诈骗横行使得乘客们防不胜防。而早在今年两会期间，上海市政协委员游闽键就针对电子机票的黑代理、假退票现象提交相关议案。他建议，航空公司建立票务状态查询系统，以及退票即以短信方式通知乘客的即时短信通知方式，由此消灭黑代理的生存空间，防止代订机票的诈骗行为。虽然民航部门在答复中表示，将采纳政协委员的建议，但记者发现这些建议由于种种原因在实施中大打折扣，直至今日，电子机票的退票系统依旧存在漏洞。 

　　事件：电子机票神秘被退 

　　今年1月5日，市民张先生通过机票代售处 “上海银桥科技创业投资管理有限公司” （以下简称银桥公司），购买了一张由东航承载的上海至哈尔滨的往返机票。第二天一早，张先生就收到了代售点送来的电子机票的行程单，票号为“7814731839614”。 

　　“为确保客票的真实性，我已经在东航网站上的客票查询系统进行了核对。”张先生表示，他看到查询显示客票信息与机票完全一致，包括旅客姓名、票号、出票处信息、 PNR编码、航班号、舱位、出发时间、出发与到达的机场。于是，张先生不疑有他，支付了机票款2760元。 

　　1月14日下午2点，张先生在临行前，又登陆了东航的网站查询，却意外地发现页面仅显示为“客票有效，未使用”，之前的详细竟然信息全无。张先生有些疑虑，晚上8点，又登陆民航总局的网站，在电子客票信息验真栏进行查询，客票信息显示为 “系统处理，客票禁止使用”。此时，张先生大感不妙，怀疑机票可能被他人擅自退掉，于是向东航进行投诉，同时立刻向警方报案。随后，张先生又多次在东航网站进行查询，而客票信息则从 “系统处理，客票禁止使用”，最终变为 “已退票”状态。在与东航多次交涉未果后，张先生一纸诉状将东航和代售点一起告上了法院。 

　　根据 《中国民航总则》第22条， “旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件”。而 《中国东方航空股份有限公司旅客须知》也明文规定——“旅客退票须持本人有效旅行证件及客票至原购票地点办理退票手续”。但张先生既没有委托他人退票，也未亲自退票，但他的电子机票就是被人神秘退票了。张先生认为，东航将机票款退给并未持有自己身份证件的不相关的持票人，没有按 《民航总则》以及 《旅客须知》的规定尽到最基本的审查义务，由此导致自己蒙受不小的经济损失。 

　　为此，张先生向浦东新区法院提交了诉状，要求东航和银桥公司赔偿自己的机票费以及在报纸上赔礼道歉。 

　　张先生的代理律师表示，机票作为乘客与航空公司之间运输合同的表现形式，在乘客没有明确表示解除合同的情况下，机票代售点代表东航单方解除合同的行为属于违约行为。东航应该对于其代理人代售点的行为承担连带责任。　

　　被告：假机票黑代理，我们不负责 

　　日前，东航与银桥公司双双坐上了被告席。说起这次退票纠纷，东航的工作人员表示，这是张先生自己闹出的 “乌龙事件”。 “张先生遇上了黑代理，买到了假票。”他告诉法官，口头预订机票后，预订的座位就会被 “挂起”。乘客支付票款后，座位才被真正 “确认”，此时乘客在机场才能登机。骗子来送票时，虽然此时能在网页上看到乘客的个人信息，但乘客看到的其实是 “挂起”状态，并非真正购买了机票。如果要取消电子机票，机票持有者出示身份证原件和电子机票行程单，到原出票点退票即可。 

　　至于张先生质疑电子机票的查证系统的漏洞，东航表示，在民航的信天游网站上，有一个 “电子客票报销凭证 （行程单）验真”系统，只要输入行程单上的电子票号和印刷序号，就可以知道机票的真假。 “我们收到法院传票后，对该行程单查验后，发现这张行程单是虚假的。”该工作人员说，“我们已在许多媒体上提醒乘客要去正规的机票代售点买票，张先生的受骗是自我防范意识不强造成的。”东航认为，自己并不是张先生的财产侵害人，张先生应该向黑代理索赔。 

　　同样为自己喊冤的还有银桥公司，他表示张先生根本不是在自己公司订的票，而是掉进了黑代理的陷阱。因为，张先生行程单上所敲的图章不是 “银桥公司”的专用章，而是所谓的 “不夜城公司”的图章。当原告律师质疑其退票程序不全时，该公司的工作人员回忆，1月5日一男子以张先生的名义预定了去哈尔滨的电子机票。第二天，该男子又表示受张先生委托前来退票。 “我们肯定看了他的身份证，核对了机票持有人的信息。但我们不可能查证他的身份证真假。”该工作人员坦言没有复印该男子的身份证，之前的签名也在公司搬家途中遗失了。 

　　业内人士揭露 

　　不法分子热衷打电子机票“时间差” 

　　记者从民航部门了解到，要取得机票的售票资格，需要向民航总局申请，成为航协的会员，经过一系列审批手续。虽然很复杂，但因为利润丰厚，很多商家为此竞争。市场上的机票售票点一般分两种，一种是各航空公司的自营销售机构，一种则是非自营的售票公司。前者都是正规的，后者则是鱼龙混杂。 

　　那些在街头、地铁车厢散发小卡片的售票机构，绝大部分都是非自营的。非自营的售票点有一部分是未经审批的，即黑代理。但即使是这些未经审批的售票点，也可以拿到真机票。一业内人士告诉记者，因为机票市场是个大蛋糕，觊觎它的人很多，所以一些规模较大的代售点也会将部分票源层层发包给小代售点，其中不乏黑代理。 

　　在之前的庭审中，当张先生的律师拿出自己的已成行的机票佐证观点时，也被经验丰富的代售点工作人员指出，其所盖的图章与机票的流水帐号不符。为此，业内人士表示，市民如果想单单从行程单的单号与出具单位的名称来判断机票的真假，还是存在一定的难度。 

　　而航空领域对于电子机票的“挂起”与 “确定”的规定，因普通乘客在网上查询很难分辨两者的区别，这就给了骗子可乘之机。“骗子只要以被害人的名字进行预定，被害人从网上就可以看到订购信息。之后，骗子在保留期限内不付款，机票就会自动取消。”业内人士表示，许多人购买了电子机票后，并不会当天成行，这就给了骗子 “时间差”，使得他能利用系统给持有人造成买票的假象，从容地进行退票骗钱的行为。 

　　对于骗子，业内人士坦言说，要防范确实很难。因为，骗子往往将机票折扣打得很低，尤其是在春运期间，市民很难抵挡住诱惑。但是业内人士都清楚，一趟航班只会出极少量的五折机票，通常都在个位数。 “为防止受骗上当，买机票还是去自营销售机构比较稳妥。”业内人士表示，在机票紧俏时节，突然出现大量折扣很低的机票，更要提高警惕。 

　　政协委员不满 

　　电子机票漏洞何时能补 

　　对于电子机票所存在的安全漏洞，其实早在今年两会期间，市政协委员游闽键就对此提出了 《关于建立电子机票订票状态查询系统的建议》的提案。游闽键认为，电子机票由于施行时间不长，经验不足，还是存在不少问题。其中突出的问题是有许多黑代理，在收取了客户的机票款后，并没有支付相应票款给航空公司，导致客户虽然拿到订票号却无法登机，当乘客回头找代理时，代理已经卷款潜逃。或是有些机票代理商在支付票款给航空公司之后，将真的行程单留在手里，复制了假的给乘客，然后利用掌握的乘客信息，在乘客登机前将机票退掉，导致乘客无法登机。而张先生的遭遇正是第二种情况。 

　　他告诉记者，张先生的遭遇其实并不罕见。而大多数受害乘客买到假票还投诉无门。为防止类似情况发生，他曾建议，东航和上航联合建立票务状态查询系统，订票人可以通过电话、网络方式查询所订机票的状态，包括是否付款等状态。为避免电话太忙，该电话应与订票电话分开。查询网站应在各航空公司的首页中以显著位置设置链接。 

　　他还建议订票系统在订票时留下乘机人的手机号码，当票款付清时，自动发送短消息，告知乘机人所订机票的详细信息。这样系统既完成了订票确认又方便乘客乘机；在乘客退票时也通过短信方式通知乘客，防止假退票现象发生。 

　　今年3月，游闽键收到了民航华东地区管理局的答复，称已经采纳了他的建议。民航管理局称，目前国内主要航空公司都是使用中国民航CRS系统来为旅客提供订座和出票服务 （包括电子客票），该系统由中国民航信息网络有限公司负责开发和日常维护。因此，与该系统有关的技术改进是由航空公司作为客户需求向该公司提出。此外，民航总局的政府网站上已经提供了行程单验真功能，只需输入电子票号和印刷序号，就能查验行程单的真伪。 

　　除了技术原因外，旅客的购票习惯尚未因电子客票的出现而改变也是造成部分非法代理有可乘之机的原因之一。法律不会禁止代购票的行为，系统也难以区分是旅客亲自购票还是委托他人购票，仍有许多旅客习惯于根据报纸杂志刊登的机票广告电话订票，而这些广告很有可能为非法代理所刊登。日前，民航管理局已要求辖区内各航空运输企业充分利用企业网站和24小时服务电话，为购票旅客提供座位再证实的服务，以有效保障消费者的合法权益。 

　　但游闽键对于民航管理局的答复却有异议。他告诉记者，虽然在自己提交了提案后，民航网站增设了行程单验真功能，但却没能真正解决问题。首先，民航网站有两个查证窗口，但查证的结果却不同。据了解，在信天游民航网站,进入主页，右边有两个电子机票真伪查询窗口,上面一个是查询行程单真伪的,下面一个是查询定座记录真伪的。记者在查询定座记录的窗口输入张先生的名字、票号查询时，却得出 “已退票”的信息。同样的状况也出现在东航的查询系统中。“如果乘客在这两个系统中查询，并不能看出电子机票的真假，相反因为系统给出了退票信息，反而会增加假票的可信度。”游闽键认为，真正要解决这一难题，可以通过订票、退票信息与短信绑定，给乘客及时的反馈。 “但这些可行有效的功能，民航部门都没有改进，却称采纳建议，这分明是在敷衍。”游闽键无奈地表示。