“世界上没有残疾的人，只有需要协助的人。”这是写在国航《客舱服务部残奥会服务规范》手册里的第一句话。正是这看似平淡，实则让人回味无穷的话语，构成了国航客舱服务部残奥会服务保障工作的基础原则。本着这条原则，客舱部由上至下，各部门紧密团结、共同协作，精心完成每一班残奥会服务保障任务，真正做到了《规范》手册上“在思想意识上理解他们，从语言行为上尊重他们，从客舱安全上体贴他们，用温馨的环境感染他们”的要求。

 

 

    为迎接来自世界150个国家和地区的4000名残疾人运动员和其他残奥客人，国航客舱服务部在很短时间里，有的放矢地编纂了一本针对国航客舱乘务人员的残奥会培训教材《客舱服务部残奥会服务规范》。残疾旅客的客舱服务细则是空中服务的空白，国内各大航空公司对于残疾旅客的客舱服务环节均无详细记载。国航作为此次奥运会、残奥会的承运人，弥补和完善这一空白责无旁贷。为攻克这一难关，客舱部成立研发小组，派专人多次参加公司专题研讨会；派遣优秀乘务组参加残疾旅客服务模拟演习；联系奥组委、残联的资深讲师到客舱部举办残疾人服务讲座；利用CA991、CA992两个航班对中国轮椅橄榄球队的服务承运进行实战测评；同时参考大量文献，结合客舱实际环境及客舱部原有的服务规范，最终成文。《规范》详细阐述了肢残旅客、盲人、脑瘫等残疾旅客的服务规范，涉及到进餐、供饮、上下飞机、协助行进、使用卫生间、服务忌语与其它部门交接流程等诸多环节，共四章六千余字，填补了行业空白。在审阅此文后，残联现任理事长汤小泉先生，残联资深讲师原残联理事赵济华老师深受感动。他们认为国航能够如此关心残疾人的出行，其重视程度是航空界没有的，表明国航的整体服务水平又达到了一个新的高度。

    为使残奥会运动员体验到国航的优质服务，客舱部安全服务室等各部门就残奥会的服务保障工作进行了大量认真细致的准备，邀请了残联专家对客舱乘务员对服务残疾乘客在理论水平和操作技巧等方面进行专业培训。8月28日，客舱部组织进行了残奥会客舱服务模拟演练。国航奥运办高级经理赵立涛及客舱部党委书记李晓龙、党委副书记刘艳玲、副总经理黄宗瑛等领导出席演练现场。模拟演练是对不同类型的服务对象和预想问题流程实施的一次操作检验。根据预先设定的服务对象及航班，从怎样帮助下肢残疾旅客上下飞机，到怎样为盲人旅客提供餐饮，直至针对紧急情况下的残疾人的救助问题等，通过场景模拟，让乘务员进行实际操作，直接锻炼了学习手册后的实际运用能力，用最直接的方式向公司奥运办的领导展示了客舱对于残奥会服务保障的准备情况，确保残奥会服务保障的实战顺利。

 

    8月30日CA984洛杉矶—北京，客舱部李艳春乘务组接回了第一批乘坐国航班机的墨西哥残奥会运动员代表团共69人，其中有42位轮椅运动员，还有5位盲人运动员。乘务组用精心体贴、热情周到的服务，赢得了代表团成员高度的好评，用实际行动拉开了服务保障残奥会的序幕。

 

    乘务组预先做了大量认真细致的准备工作，42位轮椅运动员登机时间相对较长，为了保证航班正点，乘务组提前1小时前往准备。上机后乘务长组织再次学习《残奥会客舱服务保障手册》，将流程、特点、注意事项以及心理因素等着重进行温习，特别强调了应对突发事件的处置预案，如帮助残疾人进行紧急疏散等，每位乘务员都一丝不苟地进行实际操作演练。清舱时区域乘务长毛志昊还特别想到一个细节，她将机舱配备的所有马桶垫纸、卫生纸等都找出放在卫生间，以备不时之需。运动员登机时座位原本分散在几个舱，乘务长迅速进行调整让他们都坐在一起。乘务员逐一帮助每位轮椅运动员就座并安放行李，并细心地把拐杖放置在最安全并方便拿到的位置。当69人的代表团全部安置坐好以后已经整整过去了一个多小时，汗水湿透了乘务员们的衣背，可他们又微笑着开始迎接其他旅客登机。运动员们非常感动，飞机未起飞前就主动要求与乘务员合影留念。起飞后乘务员得知代表团已经乘坐了三小时的飞机而且还延误了一个半小时，现在都又饿又累，就马上为运动员们送饮料、及时开餐。为盲人运动员送餐时，乘务员都先把餐盒打开，向翻译或陪同的人员仔细告知食物的种类，叮嘱他们注意别烫着。12小时的漫长夜航，要时刻关注残疾运动员的需求。轮椅运动员大多属于高位截瘫，对环境温度都特别敏感，尤其在万米高空的特殊环境下，稍有变化都有可能引发不适甚至感冒，所以客舱需时刻保持恒温。所有乘务员都放弃休息，轮流巡视客舱，调节客舱温度，帮助他们使用卫生间。做到“一人一扫”，始终保持干净整洁，给运动员们一个舒适的客舱环境。狭窄的客舱通道里，乘务员用机上配发的特制小轮椅，协助轮椅运动员活动，穿梭的红色制服身影，成为客舱中最美丽的风景。乘客们看到这一切，纷纷向乘务员投来赞许的目光。飞机即将到达北京时，客舱里响起了乘务员悦耳的中英文广播，祝愿所有的运动员在北京残奥会上取得好成绩。客舱里响起长时间热烈的掌声，墨西哥体育代表团成员们一个个竖起了大拇指，用这最简单、最直接的方法，表达着对客舱服务的认可和对乘务员们辛勤工作的感谢。他们在飞机上就写好了感谢信，全体69人联名签字，高度赞扬了国航乘务员的服务。他们用最朴实的语言说：希望在离开北京的时候，还能乘坐国航的飞机！

    这次航班只是客舱部在残奥会期间诸多服务保障航班任务中的其中之一。自残奥会开幕前至今，国航客舱部保障涉奥航班无一起差错投诉，以优质完美的服务受到好评，接到了数十位国家元首、涉奥要客及运动员代表团的表扬信。

 

    9月18日，残奥会结束第2天，国航又迎来了运送残奥会运动员代表团离京的高峰。当天早上客舱部召开碰头会，总经理梁富华、党委书记李晓龙对当天执行任务的乘务组提出要求并作了动员。各人员管理中心领导、值班经理及机关业务部门领导都参加了航前准备会。总经理梁富华与安全服务室高级经理王晓伦亲自到机场，对机上的准备情况进行检查，并为离港的近百名残奥运动员送行。客舱部圆满地完成了各项航班服务保障任务，借残奥会之机又一次提升了客舱服务的星级跨越。

 

    7月18日，在北京残奥会倒计时50天之际，客舱部和北京奥运会、残奥会文明观众、拉拉队工作小组共同开展了国航乘务员服务奥运会、残奥会系列活动启动仪式，并成立了全市首支专门为残奥会残疾运动员加油助威的金凤拉拉队。北京奥运会、残奥会文明观众、拉拉队工作小组组长共青团北京市委副书记方力，客舱部党委书记李晓龙，副总经理黄宗瑛出席了活动仪式并发表讲话。160名队员都是来自国航为北京奥运会服务保障工作而特别招募的“奥运空乘”。启动仪式后，金凤拉拉队队员接受了残疾人服务技能、感受残疾人各项需求以及拉拉队加油方式的培训。7月29日，客舱部组织金凤拉拉队再次进行了专业培训，邀请了来自共青团北京市委员会志愿者服务指导中心的副主任、专业拉拉队培训指导陈膺老师。为能在残奥会的赛场上高素质、专业地为运动员们加油鼓劲、呐喊助威，展示国航客舱乘务员良好的形象素质，大家学习非常认真，在老师的指导下一遍遍练习着手势、口号和动作，力争能在残奥会的赛场上，让全世界的观众都能看到国航乘务员青春靓丽的身影。并将为北京奥运会加油助威的热情，融入到“四心”服务中，进一步提升客舱服务水平的星级跨越。

    9月12日，残奥会第6个比赛日，金凤拉拉队亮相国家游泳中心“水立方”，她们身穿残奥会拉拉队助威服，手持充气棒，在领队的指挥下，整齐而专业的节奏中敲击着，挥舞着手中的国旗和五环旗，“中国！加油！中国！加油！”，整齐而洪亮的加油助威声响彻在整个游泳馆。亮丽的形象、良好的素养和精心的准备，金凤拉拉队一亮相，就成为看台上观众关注的焦点。当得知这些是来自国航的空乘时，观众们赞叹不已，争相与拉拉队员合影。两个半小时的赛程中，金凤拉拉队的专业与热情数次引发了残奥赛场呐喊助威的高潮。这些拉拉队员中，有一部分下午还有航班任务，有的队员前一天还感冒发着高烧，但她们都放弃了宝贵的休息时间，带着极大的热情来到比赛场馆，为残奥助威。嗓子喊哑了，手也拍的通红，但她们展示出了国航乘务员最亮丽的风采！