北京奥运会的非凡举办，给全国人民以极大的鼓舞。盛典的狂欢渐渐冷静，深入的思考随之顿生。站在国门的东航北京人，他们没有沉醉于获得金牌的盛宴中。而是面对奥运服务保障中所遇到的酸甜苦辣，做着更加深刻的思索，奥运总结研讨会上，段开洪总经理提出了两个问题请大家思考：奥运服务保障成功，成功的经验在哪？过去在服务保障中曾经走过弯路，差距在哪？围绕着这两个问题展开研讨，通过讨论分析，大家从经验与教训中找到了答案，找到了促进东航北京分公司建设和发展的金钥匙。
　　
　　启示之一：深入的奥运宣传，是激发广大员工做好服务保障工作的动力源泉。
　　
　　做好各项工作，思想先行是很重要的，更何况是在北京举办奥运会，首先大家对奥运有很高的思想认识，才能全神贯注的去服务奥运、保障奥运，只有让员工真正的懂得“团结、友谊、和平”的奥林匹克精神，“更高、更快、更强”的奥林匹克理念，才能使员工做到思想上情愿，行动上自觉，心甘情愿的做好这项很有意义的工作，在思想深处挖掘其不竭的动力和热情，从而能够站在讲政治、讲大局、讲奉献的高度去认识，认真负责的做好这项工作。真正做到：我参与、我奉献、我快乐。
　　
　　启示之二：领导的靠前指挥，是为一线员工减压提气，鼓舞斗志的精神支撑。
　　
　　领导在不在一线，在不在现场，员工的工作热情和工作状态是不一样的，在对一些特殊问题的处理方式方法上也是不是一样的。领导的一言一行，一举一动对员工有着很大的影响，尤其是在一些问题的处理上，更能体现领导在一线指挥的重要性。同样一件事情，领导协调去处理可以说是事半功倍，而一般的干部、员工去处理就会有一定难度。领导工作的过程也是一个传帮带的过程，如果按级请示就会浪费很多时间，如果领导深入现场，靠前指挥，许多大问题就会变成小问题，小问题就会变的没问题，否则小问题就会变成大问题，个体事件就成了群体事件。可见领导的影响力是很重要的。如果领导能够身先士卒，员工们再苦再累也毫无怨言，他们会有用不完的热情和干劲。
　　
　　启示之三：严格的程序衔接，是保障各部门互相配合，协调一致，同步联动的重要基础。
　　
　　为了做好服务保障工作，各部门结合自己的任务特点都编写出了各自的工作项目和落实项目的作业流程，部门的流程应该说是严谨的，流程设计严格就不会出现错项、漏项的问题，但很多问题是出在部门之间的衔接上。在衔接的节点上，实现双重责任制，建立应急的备份机制，这样出了问题有补救办法，使整个的服务保障工作上双保险，从而真正的协调一致起来。衔接协调顺畅，就会消除肠梗阻，防止服务链条的断裂，避免不可预知的一些问题的发生，实现服务保障的高质量。
　　
　　启示之四：有力的奖惩措施，是调动广大员工积极性，实现奋发向上的可靠保证。
　　
　　深刻的道理对调动人的积极性可以起到积极的作用，但思想教育不是万能的，还需有一些物质待遇的或其他更加完善的奖惩措施去刺激，才能起作用。在奥运服务保障中，有些同志出奇的表现出色，除了向上的精神做支撑外更主要的是单位推出的奖惩措施再起作用。在考虑精神奖励的同时，不容忽视物质奖励、待遇奖励。当然奖惩措施还得要运用的好，运用不好适得其反，为将来的工作带来很大麻烦。所以奖惩的承诺不但要兑现，还要对今后的工作负责任，才能起到真正推动工作发展的作用。
　　
　　启示之五：及时的推出新措施，是完善服务保障程序内容的有益补充。
　　
　　有些好的工作方法不是头脑中自生的，而是工作实际需要是派生的，为了保障航班正点，推出了现场协调员，小喇叭喊客；为了防止行李遗失破坏，推出了行李监装监御员；为了解决航班不正常的情况，推出了善后工作巡查员和安抚员等等，这些小小的举措，丰富了服务保障的内容，达到了提高服务质量的目的。工作中要特别善于发现，善于动脑。抓住了构成大局的小环节，也就抓住了工作大局，小举措也能改变大形象。
　　
　　启示之六：准确的信息传递，是减少失误、化解矛盾，提高工作质量的关键环节。
　　
　　由于信息漏传、延传、误传，给工作带来的麻烦屡见不鲜，服务保障工作十分被动，他们抓住这一要害，为了准确建立多面体的信息传达渠道，除了运行部门与AOC联系，服务质量部门也要与相关机场保障部门和其他分子公司联系，使得到的信息相互印证不出现问题。为了及时把信息整合在一起，以信息平台发到相关部门领导的手机和邮箱，特殊的重要信息，派专人处理。尤其对重要旅客VVIP、VIP的信息进行了特别的保密传递，对服务安全保障工作及时跟进，收到了较好的效果，达到了旅客的满意。
　　
　　启示之七：灵活的应急处置，是摆脱危机困境和提高服务保障能力的重要手段。
　　
　　遇有特殊情况，一个单位是否有完善的应急处置方案是关键，有方案能不能灵活执行更为关键。各个单位就雷雨天气，航班大面积延误，空中管制等都会有应急保障措施。但是在处置上各不相同，其结果也不尽然。有了好的处置预案也未必能把事情处理完美，只有执行预案的工作人员，同心协力的配合，按照当时的实际情况灵活的去协调，才能把事情处理好。机场内应急的情况是大体相同的，而具体处理的方法却各有不同，所以在工作中必须要具备灵活性、配合默契、果断处置、积极做好善后工作，该讲清规定的讲清规定，该进行赔偿的一次到位，该安排食宿的尽早安排，想方设法安抚好旅客，使其尽早成行。只有真诚、负责的去做工作，旅客是会理解的，也是会支持的。
　　
　　启示之八：有力的协调配合，是润滑工作关系，提高工作效率的有效方法。
　　
　　北京机场的相关机构很多，凭一个航空公司的力量去处理问题可以说力量是很有限的，各方面的工作需要相关单位和其他兄弟公司的支持与配合，对航空公司而言，从旅客购票到飞机起飞、降落、出港都离不开相关单位的支持，哪一个环节出了问题都或多或少的与航空公司有关系，如果一旦在某一个环节除了问题，沟通的不及时、配合的不好，就会给服务保障工作带来麻烦，公司的形象就会受到影响，如果都能真诚合作，互不推委，以对旅客高度负责的精神去解决，就会把问题的爆发点降到最低，最后使旅客满意而归。当然要想让别人配合好自己，首先自己要配合好其他兄弟单位，只要有付出，才能有回报；只要有感情，才能有合作；只要有协调，才能有配合。
　　
　　这八点启示，是在奥运服务保障工作中的实际感受。他们将把这些好的经验和做法固化下来，把这些启示融入进去，建立起提高服务保障能力的长效机制，使服务保障工作常态化。
　　
　　党委书记初阳就如何塑造东航明天，谈了自己的看法。他说：一是要强化一种意识。大事面前头脑请，常态工作不放松，破解难题在一线，建功立业在基层的服务意识。二是要凝练一种精神。不甘平庸，自强自立，迎难而上，创新发展的进取精神。三是要培育一种作风。深入实际，问计员工，形成方略，指导基层的务实作风。四是要塑造一种灵魂。荣辱不惊，昂扬向上，耐住寂寞，恒力前行的进步灵魂。
　　
　　通过意识、精神、作风、灵魂的培养与塑造，使员工的精神更加振作，潜能愈益发挥，通过深入扎实的打基础，老老实实的抓落实，东航的明天将会更加美好！