一、满意度模型发展历史及CACSI模型简述
 
      顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，瑞典于1989年建立起顾客满意度指数模型。美国在参考瑞典模型的基础上，于1994年建立了自己的顾客满意度指数计量经济模型。其后，设立在美国MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰和韩国等地区和国家选择一定数量的行业试点调查。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算自己的顾客满意度指数。 　　1999年，我国国家质检总局委托清华大学组织力量，研究“中国顾客满意指数评价系统”。经过3年半的研究，建立了“中国顾客满意指数评价系统”，并于2001年分别在全国范围内进行了试点调查。 　　“中国顾客满意指数评价系统”在结合国际上顾客满意指数模型结构的优点，并充分考虑和结合了我国的实际情况，由国家、产业、行业和企业（品牌）四个等级构成。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性的企业顾客满意指数加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权求和计算。
 
      原中国民航协会用户委员会于2002年率先在民航行业建立了民航用户（即顾客）满意指数测评模型，包括满意度、忠诚度、品牌要素、理性驱动、感性驱动和客户界面等指标。通过对相关指标的质量特性分析，帮助民航企业制定改进措施。目前的研究更多侧重于客户满意度指标的分析，目的是为了提高民航企业的服务质量。
 
      （一） 美国顾客满意度指数(ACSI)
　　
      美国顾客满意度指数是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。……