2007年是我国民航持续快速发展的一年，全行业旅客运输量从2006年的1.58亿猛增到1.85亿，上涨了17.08%。随着民航运输量的逐年增长，做好消费者事务工作尤为重要。民航消费者事务中心贯彻总局工作会议精神，以维护消费者权益和民航企业形象为己任，从满足旅客、货主日益增长的航空消费需求和关心的问题入手，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，为维护和发展行业系统性和协调性，推进民航事业持续快速协调健康发展而努力。2007年民航服务质量稳步提高，消费者事务工作也取得了一定成绩。

一、2007年航空消费者投诉总体情况
 
      2007年全行业共受理消费者投诉1114件（不含企业自行受理的投诉），比2006年增加144件，增加了11.75%；其中有效投诉341件，比2006年减少56件，减少了14%。虽然2007年投诉数量有所增加，但有效投诉连续第4年持续下降，说明民航行业的总体服务质量稳步提高，对消费者权益保护工作是重视的，对投诉所反映的问题都进行了及时处理。
 
      在2007年发生的341件有效投诉中，航空公司投诉255件，机场投诉27件，销售代理人投诉59件。2007年航空公司有效投诉在投诉总量中占的比例仍然最大，但比2006年下降了20%，而销售代理人投诉数量比2006年增加了8件，上升15.6%。机场投诉数量与2006年基本持平。以上数据表明，航空公司和机场在服务质量改善方面成绩显著，而销售代理人服务质量明显下降（见表1、2）。……